抖音全球购商家体验分规范

为了保护消费者权益，规范跨境商家经营行为，现修订《【全球购】商家体验分规范》。详细内容如下：

第一章 体验分定义

1.1 适用范围

适用于平台内所有商家

1.2 体验分定义

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了消费者购物体验的各环节，可为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持，有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度，获得更多的平台支持。

第二章 体验分构成及更新

2.1 体验分构成

体验分为5分制，最低为3分，由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出，具体指标的考核周期以下表为准。

商品体验：分值来源于近90天的商品差评率和品质退货率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大;

物流服务：分值来源于近90天的揽收及时率和订单配送时长，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大;

服务态度：分值来源于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。

2.2 更新周期

体验分每天中午12：00进行数据更新

第三章 体验分数据展示

3.1 展示路径

商家可通过【商家后台-数据-商家体验分】查看体验分今日数据，并展示【店铺概况】、【权益说明】、【分析诊断】和【数据趋势】。

3.2 分析诊断

3.2.1 商家可通过【分析诊断】自行诊断近30天和近90天的数据，分数诊断相关的明细数据会根据商家选择后进行同步更新;

3.2.2 商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断;

3.2.3 商家可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有有体验分商家的平均指标数据。

第四章 体验分应用场景

体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。

4.1 【流量倾斜】体验分越高，流量加权越大;

4.2 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动;

4.3 【精选联盟门槛】商家体验分≥4.0方可准入精选联盟，详见《精选联盟平台管理规则》;

4.4 【终止合作】商家体验分<3.2，平台有权与商家该店铺终止合作。