小红书商家客服服务管理规则变更

为维护小红书平台的正常经营秩序，保障小红书消费者的合法权益，实现商家店铺的规范化运营，特根据《小红书店铺服务协议》及《小红书第三方商家管理总则》制定了《小红书商家客服服务管理规则》。

第一章 概述

第一条 为维护小红书平台的正常经营秩序，保障小红书消费者的合法权益，实现商家店铺的规范化运营。

第二条 本规则适用于小红书平台所有商家。

第三条 小红书平台商家可选择下列任一种客服模式来为消费者提供客户服务：

(一)小红书客服代运营服务：是指由小红书官方自有客服团队或小红书直接管理的客服团队，按照一定的流程和原则为商家处理消费者的问题，从而提高消费者购物体验的客服模式。

(二)商家自主客服服务：是指商家(客服)通过小红书客服系统，在遵守平台规则的前提下自行处理消费者的问题，从而提高消费者购物体验的客服模式。

第二章 客服模式切换

第四条 商家可通过以下两种方式自主选择或切换客服模式：

(一)商家在入驻时，选择客服模式。

(二)商家在入驻后，如需切换客服模式，可使用主账号登录“ARK第三方商家管理平台”通过以下路径申请切换：菜单栏>客服服务>团队工具>顶部蓝条。

第五条 商家选择或切换至“商家自主客服服务”模式的，应满足下列条件：

(一)已签署有效的店铺服务协议，且店铺正常运营;

(二)已储备支持接待的客服人力，并能够满足平台规则有关客服的考核要求等规定。

第六条 商家申请自“小红书客服代运营服务”模式切换至“商家自主客服服务”模式的，需要通过基础考试测试，考试通过后可立即开通并生效。

第七条 商家选择“商家自主客服服务”模式的，系统将以站内信的形式推送客服规则和系统学习资料等，请商家认真阅读学习。商家使用“商家自主客服服务”模式期间，平台将按照本规则规定对商家客服服务质量进行考核。

第八条 商家因自身需求等原因申请关闭自主客服权限，店铺客服模式相应切换为“小红书客服代运营服务”模式，由小红书官方客服代为承接店铺客户服务，平台按《小红书客服代运营服务标准》进行服务收费。

第三章 自主客服考核管理

第九条 服务考核时间

商家客服服务指标考核统计时段为每日09:00:00-23:00:00(以用户发起会话时间计算)，不区分节假日，请商家结合店铺实际情况安排客服人员，避免因考核时间与店铺服务时间不一致影响考核结果。

第十条 为确保小红书用户体验，小红书将对商家自主客服进行考核管理和质量抽检。客服考核指标不达标时，平台有权对商家进行相应管控。考核机制如下：

考核周期：3分钟回复率：近7天(T-7至T-1);服务咨询不满意率：自然月;

考核频率：3分钟回复率：每日更新;服务咨询不满意率：每月更新;

考核阶段：自然月，即每月1日*新考核阶段，每个核心指标每月最多处罚一次，处罚执行期间跨月的，计为前月的处罚，处罚执行期间不做考核，即处罚结束次日为下一个考核周期的第一天。

第十一条 商家自主客服考核指标及处罚规则

注意：

1、上表中“3分钟回复率”中每次考核不达标后将重新计算考核周期，即不达标且处罚执行完毕的次日为下一个考核周期的第一天;

2、“强制学习推送课程并考试”中若3天内未通过(包括未进行考试)则平台有权限制店铺所有公域流量至少3天;

3、商家多个自然月内多次不达标，平台有权根据违规情况限制店铺所有公域流量至少3天或者清退店铺;

4、除上述标准考核指标外，平台有权根据商家服务及平台运营等因素调整或新增考核指标，并另行提前通知商家。

第四章 自主客服违规处罚

第十二条 已开通自主客服权限的商家，在服务过程中发生违规的，平台有权依据本规则、《小红书第三方商家违规积分管理规则》或平台其他规则的相关规定，对商家及其店铺采取扣分等处罚措施。小红书对商家的违规认定及相应处理并不免除商家应尽的法律责任，商家仍应当就其违法、违约行为承担所有的法律后果。

第十三条 客服违规情形及对应处罚如下：

1、对于消费者已表明的问题或投诉，客服未作针对性处理或未有效处理即关闭对话或直接引导消费者转交或升级小红书官方客服，每次扣除一般违规积分2分;

2、提供小红书内部系统截图给消费者，每次扣除一般违规积分5分;

3、打断、催促消费者结束对话，抢先说完结束语后结束对话，不耐烦、反问消费者、整体服务语气冷漠，或者惹怒消费者，每次扣除一般违规积分10分;

4、推诿责任至小红书，抹黑小红书或任何其他第三方，每次扣除一般违规积分25分;

5、若商家3次及以上因将消费者添加至黑名单引发消费者投诉的且最终判定为商家责任的，小红书有权暂停商家的黑名单功能;

6、商家在自主客服、电话、短信等沟通过程中或者在评价、补充回复、订单备注等使用带有人身攻击、侮辱性等不文明语言，诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人，或者使用任何引起他人不满的字句，每次扣除严重违规积分25分;

7、未经允许发布、泄露、散布用户信息、小红书内部未公开信息或不实消息，每次扣除严重违规积分25分;

8、诱导消费者提供账号密码或其他与订单交易无关的私人信息，每次扣除严重违规积分25分;

9、商家通过不正当方式、不合规操作制造虚假数据(以小红书平台记录和判定为准)，恶意或不正当竞争，扰乱小红书平台的客服服务秩序，每次扣除严重违规积分25分;

10、因为商家自主客服服务问题导致的大量投诉或出现重大负面舆情，平台有权每次扣除严重违规积分25分;

11、商家通过自主客服发出的信息违反小红书社区规范之规定的，依照社区规范处罚;

12、商家自主客服存在其他违规情形的，平台有权结合违规情节和平台规则等进行处罚。