小红书商家发货管理规则

为营造小红书平台内良好的购物环境，规范商家的发货及交易行为，提升小红书消费者的服务体验，依据相关法律法规、《小红书店铺服务协议》、《小红书第三方商家管理总则》等规定，制定本规则。

第一章 概述

第一条 适用范围

适用于小红书全部商家，及全部商品。

第二条 效力级别

商家提供服务的过程中，应当遵守法律法规以及店铺服务协议、其他规则的有关规定。本规则未规定的事项，平台有权根据相关法律法规及店铺服务协议、其他规则处理。若新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。平台规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理。

第三条 原则

商家应当采取有效的库存及发货管理措施，保障店铺订单物流时效符合本规则规定，并应保证所填写的发货信息(物流公司、单号等)真实有效且与消费者收货信息对应。虚拟商品或无需物流配送的商品应保证基础发货时效。

第二章 发货要求

第四条 发货的定义

1、发货，指消费者下单后，商家在小红书平台内上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流单号、批量导入物流单号或点击发货等。商家的发货时间，以平台内记录的操作发货时间为准。

商家可随时调整商品的发货时效，但不得违反商家已经对消费者做出的承诺。

对消费者的发货承诺时效以商家设置的、展示的、口播承诺的更短时效为准，如商品详情页、直播或短视频标题、口播等承诺的发货时效与商品创建时的设置发货时效不一致，平台以商家对消费者承诺的更短的时效进行考核。大件商品订单通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的，以物流公司底单展示的发货时间为准。

2、揽收，指订单对应的物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

另平台商家发货后，应当保障买家在合理时效内收到所购商品，合理的到货时长指标为小红书商家服务质量的考核指标。

第五条 发货时效要求

平台存在3种发货模式，分别是现货普通发货模式、现货极速发货模式和预售发货模式，且在不同贸易模式下的发货时效要求不同

第三章 违规管理

第六条 违规场景

1、超期发货

定义：指商家未在承诺给消费者的发货时效内发货，并未在平台内上传真实有效物流单号。

注意，平台根据客观事实判断商家是否违规，除法律法规和平台管理规则明确规定的免责事由外，商家不得以自身不存在过错为由主张其不构成违规。

2、虚假发货

定义：指商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流信息存在明显异常的情形，及商家未真实发货的其他情形，包括但不限于：

A. 商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息;

B. 商家上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货;

C. 商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符;

D. 订单物流信息异常(如揽收时间早于订单支付时间等)、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形;

E. 商家发货后的订单物流单号在相应物流公司官网没有揽件信息的，如内贸商品24小时内，跨境保税商品48小时内，跨境直邮商品72小时内;

F. 商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的24小时内没有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新(如：已到达、已进入、已完成、已发出);

G. 商家上传的订单物流单号，在国内运输流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间(甘肃/新疆/西藏/宁夏/内蒙古/青海地区停滞超过72小时，其他除香港、澳门、台湾地区的地区超过48小时)。

注意：平台根据客观事实判定商家是否存在该行为。

3、缺货

针对以下情形，小红书将视为缺货，涉及情形包括但不限于：

A. 商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的;

B. 被判定为超期发货的订单，超期后72小时内仍未发货的;

注意，平台根据客观事实判定商家是否存在该行为。

第七条 违规处理

1、赔付标准

赔付说明

1. 针对一笔订单会存在单件商品或多件商品的情况，故作以下区分：

a. 若一笔订单单件商品，以“订单实际支付金额”进行赔付，订单实际支付金额为消费者支付的实际金额，不包含优惠券和用户实付运费;

b. 若一笔订单多件商品，以“涉及的商品实际支付金额”进行赔付，商品实际支付金额为消费者支付的实际金额，不包含优惠券和用户实付运费;

2. 针对一笔订单会存在多个违规行为的赔付，故作以下区分和说明：

a. 被判定为超期发货和虚假发货，仅对消费者赔付一次;

b. 被判定为缺货，可与超期发货/虚假发货赔付同时发起;

3. 赔付上限：同一买卖双方(以平台认定为准)间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过500元。

4. 赔付标准如存在小数的，按四舍五入规则取整，例如订单实收金额为150元，150╳ 5%=7.5元，赔付标准为8元。

5. 平台会从商家的结算货款中扣除赔付金额，结算货款不足以扣除的，平台有权从保证金中扣除或要求商家立即向平台支付。

2、补充说明

除第三章第八条赔付标准之规定，另作以下补充说明

1. 对于存在违规场景的订单， 如消费者发起退款诉求，且商家未在工单规定的24小时内响应并给以有效处理，平台将有权操作订单退款，损失由商家承担。

2. 若出现以下情形，平台有权在上述扣除店铺违规积分的情况下，对商家进行进一步店铺警告、店铺/商品冻结、冻结货款、或直接采取关店或清退处理。

a. 同一店铺，同一商品若多次被平台监测到有本文第三章第七条之行为;

b. 同一店铺，批量订单存在无法发货或违规发货的，导致批量消费者投诉或重大负面舆情的;

3. 平台对违规订单作出处理，并不免除商家发货义务及其他法律责任，若消费者依法发起索赔，商家应自行与消费者协商解决，并承担相应的法律责任。 同时，若法律法规或相关主管部门对赔付标准与本规则规定不一致的，平台有权选择按照法律法规或监管要求执行。

4. 商家的订单履约能力是反映店铺综合服务能力的指标之一，相关记录将在店铺服务分中体现，进而影响商家在平台的各项权益，如大促活动等。服务分越高的商家，可获得更多的平台支持。

第八条 不计入违规场景

针对部分情形，小红书有权不支持赔付，若消费者发起赔付申请的，由买卖双方自行协商处理，涉及情形包括但不限于：

1、消费者存在非正常购买行为，滥用发货规则或购买行为不是为了满足生活消费所需的;

2、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经小红书排查发现商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，平台要求商家立即停止发货的;

3、订单超期成功的订单，即因疫情、自然灾害、会议赛事等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定时间发货且成功报备的订单。注意，若已成功报备的订单再次超出报备的最晚发货时间的将计算为违规场景内;

4、不考核物流时效的特殊商品;

5、消费者订单收货信息填写错误的;

第九条 违规申诉

商家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可根据《违规申诉管理规则》之规定进行相关申诉。商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后，平台会撤回相关处理决定。

第四章 超期报备

若商家在实际经营过程中，因出现疫情、自然灾害、大型会议等不可抗力事件，导致无法按时履约发货，商家可以通过商家管理后台进行订单延迟发货报备，避免平台处罚和消费者投诉。