阿里国际站商家有责纠纷率指标统计口径公告

为维护平台健康有序的市场秩序与公平诚信的交易环境，严肃买卖双方履约责任，平台对现有纠纷率指标进行优化，变更指标为商家有责纠纷率，现将商家有责纠纷率指标统计口径公告如下：

一、适用范围：

平台全部入驻商家。

二、定义：

商家有责纠纷率：近180天支付经平台仲裁商家全部或部分责任的纠纷订单和因商家责任纠纷退款的订单数/近180天支付的订单数。以上订单均为信用保障订单

三、具体指标口径说明：

(一)经过平台仲裁，认定商家全部责任或部分责任的纠纷订单纳入计算;

(二)买家发起纠纷，平台仲裁未介入或介入后撤销的纠纷退款订单纳入计算。但除以下几类情况;

1、发货保障、到货保障、无忧退、2小时无理由退款等类型发起的纠纷订单不纳入商家有责纠纷率指标计算

2、买家发起纠纷退款的原因为“买家采购计划有变”、“采购细节与供应商不一致”、“我们已经达成共识，供应商将重新起草新订单”、“订单信息(地址/电话等)填写错误“、”找到更合适的商品“、”我不想再买了“等类型原因的纠纷订单不纳入商家有责纠纷率指标计算。

四、指标变更时间及数据说明

自2023年2月1日起，买家发起的纷退款订单根据上述统计口径纳入商家有责纠纷率指标计算，纠纷发起时间早于该时间的纠纷订单不纳入该指标计算;

五、违规处罚

商家不得以任何理由强迫买家变更或选择与实际纠纷情况不符的纠纷退款原因。如平台收到买家类似投诉或举报，将对违规商家视违规严重程度处以包括不限于限流、临时关闭账号、永久关闭账号等处罚。

六、FAQ

1、哪些纠纷退款原因属于商家责任：

属于商家责任的纠纷退款原因包括不限于以下几个方面的原因：质量问题、未按约定时间/方式/地点发货、货描不一致/货物与约定不一致、涨价、涨运费、假货、买家无法联系供应商、缺货、扣关等方面纠纷原因。具体认定与统计以实际公布纳入指标计算的订单数据为准。

2、如果仲裁认定是双方责任导致该订单计入纠纷率，商家不认可仲裁结果可以申诉吗?

对于仲裁结果有异议可以申诉，如果仲裁改判，纠纷率数据也会在一定时间内更新。

3、如果买家自己选错了纠纷原因且商家接受了原因，导致订单被算入纠纷率能够申诉吗?

商家有责纠纷率根据纠纷原因计算纠纷数据，纠纷原因是买卖双方对于纠纷真实情况的反馈。如买家选错原因，商家需与买家协商沟通妥善处理纠纷，所以该指标暂不支持申诉。

4、有些逾期发货的情况是因为不可抗力原因，这些订单如果买家发起退款也会算入纠纷吗?扣分取消了纠纷率会改变吗?

逾期发货导致买家发起纠纷会根据纠纷发起原因计入纠纷率指标。纠纷率统计仅与买家纠纷退款原因以及仲裁判责有关，与扣分无关。扣分取消如果是因为仲裁改判商家无责，则有责纠纷率也会在后期变化，但如果纠纷原因和仲裁结果未变，有责纠纷率不会改变。

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