天猫全保换新服务规范

随着电子产品逐年更新迭代升级，同时用户使用周期逐渐拉长，维修服务逐渐面临维修难、费用高、维修标准参差不齐、维修周期变长的痛点，为提升用户售后服务体验，平台推出一种保障范围更全的“全保换新”服务，故拟新增《全保换新服务规范》，具体内容可见下文。

此次规则于2024年 4月 8日进行公示通知，将于2024年4月15日首次生效。

第一章 概述

第一条 【适用范围】

适用于购买“全保换新”服务的用户。

第二条 【定义】

全保换新服务， 是指用户在购买承诺“全保换新”的商品且选择了该服务后，在服务保障期内如购买的全新商品出现国家三包法规定范围内的性能故障或者意外性能故障，天猫委派合作的服务商鉴定后可为用户提供一次免费更换全新商品的服务。

第三条 【服务流程】

在服务保障期内，如用户购买的全新商品发生故障，可通过“我的淘宝—对应主订单—订单服务—全保换新—申请服务”发起申请，服务商在收到申请后，24小时内需主动联系用户完成质检及换新流程。

商品质检环节，不同品类将提供不同服务模式，详细情况如下：

1. 上门质检：由服务商按照约定时间上门免费检测，主要针对空调、冰箱、洗衣机、黑电、热水器、厨房大电(如烟机、灶具、消毒柜)、家装、家居等品类。

2. 寄送质检：需用户将故障机邮寄至服务商指定的检测中心，相应物流费用由服务商承担，主要针对电脑、数码产品、生活电器、厨房电器(如电饭锅煲、电磁炉、微波炉、榨汁机)、手表等品类。

第四条 【服务要求】

(一)服务时间

全保换新服务时间为周一至周日9:00至19:00(不含春节等国家法定节假日)。

(二)服务时效要求

用户提交“申请服务”后，服务商需在用户发起申请后的24小时内联系用户确认服务方式、地址及上门质检时间;

上门质检服务模式下，服务商需在与用户达成一致的上门时间内完成检测并给出检测结果;如满足换新条件，服务商需在检测完成后72小时 内完成新机发货并有物流揽收记录;

寄送质检服务模式下，消费者需在7天内寄出故障机，如超时将关闭本次换新申请，用户可再次发起服务申请;

寄送质检服务模式下，故障机自签收后，服务商需在 48小时 内完成检测;如满足换新机条件，服务商需在检测完成后 72小时 内完成新机发货并有物流揽收记录。

(三)服务相关费用要求

上门质检服务模式下，服务商需免费提供上门质检服务，且新机邮寄运费需服务商承担;

寄送质检服务模式下，寄送故障机及寄送新机运费、质检费用均由服务商承担;

换新成功场景下，旧机将归属服务商;不满足换新条件下，旧机将寄回消费者，运费由服务商承担。

(四)换新规则

换新优先购买同品牌同型号机器，如遇同品牌同型号已停产无货，则更换为同品牌其它型号，如遇该品牌已停产，则更换为其它品牌同类产品;

服务商更换的新机，如消费者使用过程中，出现第一年厂保范围内的三包政策范围内的故障，由服务商协助客户退换货及保修;

新机均采购自天猫渠道，优先原店铺采购原商品。

第二章 买家保障

第五条 【服务展示】

用户可在下单时查看并支付“全保换新”服务，根据用户需求选择所需的保障期限。

第六条 【申请条件】

用户申请“全保换新”服务需同时满足如下条件：

(一)用户购买了“全保换新”服务;

(二)申请换新的商品需与购买了“全保换新“的商品订单信息一致;

(三)申请换新的商品故障需在保障范围内，保障范围包含：

1. 商品在正常使用过程中出现三包服务范围内的性能故障;

2. 商品因不慎跌落、挤压、碰撞引起的意外性能故障;

(四)在服务保障期内，服务保障期为用户购买的全新商品确认收货后第31天生效，有效期1年/2年/3年;

(五)申请换新的商品在服务上限范围内：三包范围内的性能故障换新上限为原商品发票金额(实际支付金额);意外性能故障换新上限为原商品发票金额的80%;

(六)服务保障期内仅能享受一次免费换新服务。

第七条 【服务保障】

除特殊情形*外，若服务商未履行承诺，用户可进行“全保换新”投诉。投诉成立后，用户将获得相应的赔付，以现金方式支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。若用户要求继续履行服务的，服务商仍需按照用户最新预约时间继续履行。

(一)针对用户在保障范围的服务申请，服务商未提供或者拒绝履行服务的，每个服务单须向用户赔付 100 元;

(二)针对用户在服务范围内的服务申请，服务商未按时预约或未按承诺时效进行质检的，每个服务订单须向买家赔付 30元;

(三)针对用户在服务范围内的服务申请，服务商未按时发起换新流程的，每个服务订单须向买家赔付 50 元;

第八条 【其他服务说明】

(一)消费者购买的全保换新服务由杭州蚁巢供应链服务有限公司提供，并为消费者开具服务费增值税普通发票，发票以电子发票的形式提供，申请方式“我的淘宝—对应主订单—订单服务—全保换新—发票申请”。

(二)服务生效时间在实物订单确认收货的30天后，服务生效后不支持退款。

如实物退货后，服务自动关联退款;用户可单独申请退款，退款入口：我的淘宝—对应主订单—订单服务—全保换新—申请退款

(三)如存在以下情形的，不在服务保障范围内：

整机情况下附加的配件、耗材、易损部件，如灯泡、数据线、充电器、内存卡、电池等;

因用户电源电压不稳，超过使用范围或线路不规范，不符合国家安全用电标准造成的损坏;

产品序列号/IMEI 码存在不一致、涂改或缺失的情形;

国家三包法规定或商家承诺的维修、退货、换机或因厂家已经发布召回或由于产品设计/质量问题被媒体曝光的商品;

产品非由个人或者家庭使用，而是在企业、事业、机关单位的业务、工作或者营业活动中用于商业目的使用，如转售、租赁、方式或安装在门店、公司、工厂、酒店、工作室、学校、集体宿舍、工作单位、娱乐场所、旅游景点、医疗卫生院等场所用于公共使用;

进液或腐蚀等意外或人为故意损坏导致的产品故障以及不影响功能性使用的外观损坏和性能衰减，如：变形、开胶、掉漆、划痕、磨损、外壳自然开裂、噪音、卡顿等;

不可抗因素(如火灾、地震、水灾、风灾、战争等)而造成的故障或损坏;

因商品遭受事故、发生故障、不能正常使用而产生的各种间接损失(如信息或数据丢失)

软件病毒及系统故障导致的设备故障，如手机出现异常发热、无法开机、无法正常使用等现象;

产品丢失、被盗，经诊断无故障的维修或者更换;

机器灾难性损坏(例如机器穿孔、粉碎、零部件缺失、变形、分离等)无法维修的情况;

非官方授权的服务商对产品底座(支架、挂架)及机身所有部件进行拆卸;个人私自拆卸、改装、由非官方授权服务商维修的产品;

未按照产品说明书进行安装、使用、维护、保管等造成的损坏，如受潮、冷凝、电池爆炸等

对产品进行日常维护、清洁、润滑等对应的费用以及由此导致产品的任何故障或损坏;

任何间接损失或附带损失，如误工费、由机器故障导致的其他财产损失等;

个人喜好造成的体验感知差异(不含厂家书面明确说明的故障问题),包括但不限于色彩度、清晰度、亮度、系统运作顺畅度、个人操作熟悉度、发热等;

(四)如在服务过程中发现并核实消费者存在欺诈等行为违反全保换新服务条款的，天猫有权拒绝向该消费者提供服务、终止与其的服务合同，并不再退还服务款项。

第七条 【附则】

本服务规范于2024年4月8 日首次公示，于2024年4月15日生效。