抖音商家-虚假单号/轨迹怎么判定

为了保护消费者权益，规范商家经营行为，抖音小店新增《【商家-虚假单号/轨迹】实施细则》。本次抖音规则内容如下：

核心变化：

全文新增

规则正文：

一、虚假单号/轨迹定义及违规判定

1.1 定义

虚假单号/轨迹是指商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流轨迹存在明显异常的情形，及/或商家上传物流单号后消费者在合理期限内未实际收到所购商品的情形，包括但不限于：

1.商家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息；

2.商家上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；

3.商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

4.商家上传物流单号后，48小时内在平台仍无揽收记录;

5.商家上传的订单物流单号出现首条揽收信息后的48小时内没有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新（如：已到达、已进入、已完成、已发出）；

6.商家上传的订单物流单号物流轨迹长时间未更新，存在下表所列的任一情形的：

7. QIC仓发货模式下，针对“快递送仓”的订单，存在以下任一情形的：

消费者支付成功后的120小时内，或商家上传的订单物流单号在物流签收后24小时内无QIC仓入仓扫描记录的；

商家上传的订单物流单号，对应的物流轨迹存在明显异常的。

8.【宠物/宠物食品及用品】类目下的商品，选择厂家自送发货模式的订单，消费者投诉以下任一场景的情形：

消费者咨询商家物流进度时，商家需在24小时内（消费者咨询时间起）同步当前运输状态/位置等信息，超时未反馈或消费者通过商家预留电话无法有效联系接通（含无法接通、接通无法获取对应信息等）；

商家发货后需在3天或双方另行承诺的约定的承诺送达时间内送达，消费者未在承诺送达时间内收到货（商家因不可抗力导致未及时送达除外）。

9.其他订单物流信息异常（如揽收时间早于订单支付时间、商家无特殊除外原因返件退回、物流轨迹中断、联合物流公司轨迹造假等）、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

二、虚假单号/轨迹违规处理：

2.1 消费者赔付

（1）违规订单赔付标准如下：

除【宠物/宠物食品及用品】类目商品选择【厂家自送】形式发货的订单外：

订单实际支付金额的25%，最低5元，最高不超过100元；

【宠物/宠物食品及用品】类目下的商品选择【厂家自送】形式发货的订单：

订单实际支付金额的30%，最低不少于10元，最高不高于100元。

（2）被判定为虚假单号/轨迹的订单，系统将在核实商家违规完成后发放赔付优惠券，实际发券时间以系统通知为准。

2.2 其它处理措施

平台将按日维度，计算商家虚假单号/轨迹的订单量及虚假单号/轨迹率，根据超时情况，采取违规积分管理、冻结货款、延长确认收货时间、延长结算账期等处理措施。

处理措施：

10%＜当日虚假单号/轨迹率≤30%，且虚假单号/轨迹订单量≥30单，扣A6分

30%＜当日虚假单号/轨迹率≤80%，且虚假单号/轨迹订单量≥30单，扣A8分

当日虚假单号/轨迹率＞80%，且虚假单号/轨迹订单量≥30单，扣A12分，视情况限单、冻结货款

备注：

虚假单号/轨迹率=当日被判定为虚假单号/轨迹订单量/当日发货总订单量

商家在自然月内虚假单号/轨迹达到一定情形且重复违规，平台还将视情况对店铺采取相应的处理措施，具体如下：

此此外，平台有权据情节严重程度，对商家执行警告、商品下架、商品封禁、订单关闭、限制提现、延长自动确认收货时限、限制店铺权限（对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、要求使用抖音电子面单等处理措施。若商家存在违规行为，平台将默认同意消费者的退款申请，并从商家账户自动退款。