抖音飞鸽消费者拒收商家消息功能上线，商家如何做好后续沟通

“叮咚 ——” 你的飞鸽消息被拒收了?

抖音飞鸽即将新上线消费者拒收消息功能， 消费者拒收商家消息功能是平台提供给消费者的一项保护功能，若平台发现商家在服务沟通过程存在可能造成消费者体验的不当行为，则会提供消费者此消息拒收功能，消费者可基于自身实际体验与诉求选择是否要启用此功能。

由于此功能是消费者主动发起，如果消费不进行解除操作商家则无法联系到消费者，从而失去生意机会，建议商家在服务消费者时尽量本着满足消费者诉求进行沟通，避免被消费者使用此功能从而带来生意损失;该功能正在悄悄改写流量规则：过去靠消息轰炸催单的套路彻底失灵，一旦触发用户反感，不仅会错失黄金沟通期，更可能让辛苦积累的客户资源白白流失。

别急，下面就来让我们看看飞鸽消费者拒收商家消息功能究竟是怎么个事儿吧?

1、为什么有消费者拒收商家消息功能?

为了保障商家和消费者在沟通过程中商家能更好的服务消费者促成交易且为消费者提供更好的购物体验，平台为消费者提供此类赋能工具，一旦平台识别到商家存在服务沟通问题影响消费者体验时，则会给消费者提供此功能，消费者可基于自身体验决定是否需拒收商家消息避免更大的冲突和不愉快发生。

2、为什么商家被限制与消费者沟通，一般有哪些场景?

平台不会主动限制商家与消费者沟通。仅当消费者因商家沟通不当行为导致自身体验不好时，才会通过消息拒收功能限制商家与自己沟通。商家的沟通不当行为包括但不限于以下场景：

- 对消费者进行沟通打扰：在沟通过程中频繁联系打扰消费者，如在平台已为消费者提供仅退款等方案后，商家仍持续要求消费者返款、退货、摧毁商品，对消费者过度发送一些营销信息等;

- 辱骂骚扰消费者：商家通过电话、短信、等方式对他人使用含有侮辱、谩骂、诅咒、人身攻击等不文明用语，或引起他人不满的用语;

- 对消费者发送涉黄信息：商家在与消费者沟通中发送一些涉黄低俗等相关内容及部分敏感信息;

- 态度不友好：商家在与消费者沟通中出现一些对消费者回复冷嘲热讽、指责抱怨、语气态度不友好，不认真进行服务的情况;

以上4种情况平台会有不同程度信息提醒，消费者可以进行屏蔽信息操作，提醒形式为卡片消息或重点消息提醒;

3、消费者执行操作后商家端是否会有提示?

在消费者屏蔽商家消息后，商家的飞鸽端会话顶部会有买家拒收消息简短提示，同时在会话流中也会出现详细提醒;不同的应用场景对应提示内容可能存在差异请以实际提示为准;

4、被屏蔽后，如果商家不认可消费者的屏蔽如何恢复和消费者的沟通?

消费者与商家切断联系为消费者自身行为，代表消费者不希望再与当前店铺客服进行沟通，这属于消费者合理的个人诉求，平台不予提供对应申诉功能。

目前恢复沟通的方式由消费者进行控制没有自动解禁方案，一旦消费者屏蔽商家信息平台会在消费者启用拒收功能后，提供消费者“恢复沟通”能力，若消费者认为有新的沟通必要，则可使用此功能，所以建议商家在与消费者沟通服务过程中保持良好的服务态度，减少与消费者的冲突矛盾;

5、消费者拒收商家消息后，仍然单方面发言攻击商家应该怎么办?

本次功能消费者屏蔽接收消息后，平台会对双方消息进行屏蔽，消费者屏蔽接收商家消息后也无法对向商家发送消息，只有再次接触此功能后才可对商家发送消息，避免消费者单方面干扰商家对其他消费者的正常接待;

记住，消费者拒收的从来不是 “服务”，而是 “骚扰”。与其纠结消息发不出去，还是要趁着这个机会升级服务体系：用详情页预埋答案减少咨询，靠包裹卡精准触达唤醒复购，凭售后体验让客户主动打开沟通通道。