淘宝客服怎么聊天礼貌用语

在电子商务日益发达的今天，淘宝作为国内最大的电商平台，拥有着庞大的用户群体。作为淘宝客服，与顾客的沟通至关重要。一个礼貌、热情的客服，能够给顾客留下良好的印象，提升店铺的口碑和信誉。淘宝客服如何运用礼貌用语进行聊天呢？本文将从以下几个方面进行探讨。

一、了解礼貌用语的重要性

1. 提升顾客满意度：礼貌用语能够使顾客感受到尊重和关爱，从而提高顾客的满意度。

2. 树立良好形象：客服的礼貌用语代表着店铺的形象，有助于树立良好的品牌形象。

3. 降低投诉率：礼貌、耐心的沟通有助于化解顾客的疑问和不满，降低投诉率。

二、淘宝客服聊天礼貌用语规范

1. 问候语：在聊天开始时，使用问候语能够拉近与顾客的距离，例如：“您好，我是店铺客服，很高兴为您服务。”

2. 称呼语：在聊天过程中，要使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“亲”等，体现出对顾客的尊重。

3. 提问语：在询问顾客需求时，要使用礼貌的提问语，例如：“请问您对这款产品有什么具体要求吗？”

4. 感谢语：在顾客提出需求或给予好评时，要表示感谢，例如：“非常感谢您的支持，我们会竭诚为您服务。”

5. 道歉语：在出现错误或服务不到位时，要及时道歉，例如：“非常抱歉，给您带来了不便，我们会立即为您处理。”

6. 结束语：在聊天结束时，要使用礼貌的结束语，例如：“感谢您的咨询，祝您生活愉快！”

三、淘宝客服聊天礼貌用语实例

以下是一些淘宝客服聊天礼貌用语的实例：

| 场景 | 礼貌用语 |

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| 顾客咨询产品 | “您好，我是店铺客服，很高兴为您服务。请问您想了解哪款产品呢？” |

| 顾客询问价格 | “您好，这款产品的价格为XX元。如有其他疑问，请随时告诉我。” |

| 顾客询问发货时间 | “您好，这款产品一般会在下单后3天内发货。如有特殊情况，我们会及时通知您。” |

| 顾客对产品提出疑问 | “您好，关于您提出的问题，我们建议您查看产品详情页或咨询厂家客服。” |

| 顾客给予好评 | “非常感谢您的支持，我们会继续努力，为您提供更好的服务。” |

| 顾客投诉 | “非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下问题，我们会尽快为您处理。”

四、如何提高淘宝客服聊天礼貌用语水平

1. 加强培训：店铺应定期对客服进行培训，提高其沟通技巧和礼貌用语水平。

2. 树立榜样：店铺领导要带头使用礼貌用语，为客服树立榜样。

3. 制定规范：制定详细的客服聊天规范，让客服明确如何使用礼貌用语。

4. 关注反馈：关注顾客反馈，及时调整客服聊天策略。

5. 优化工具：利用客服工具，提高客服工作效率，确保及时、准确地回复顾客。

淘宝客服聊天礼貌用语是提升服务体验的关键。通过掌握礼貌用语规范，运用实例，加强培训，相信每位淘宝客服都能成为优秀的客服人员，为店铺创造更多价值。

淘宝客服有很多需要掌握的内容，比如产品的信息和一些软件的掌握，淘宝客服需要在店铺运营过程中对团队起到一个辅助的作用。今天小编就来给大家介绍一下淘宝客服需要掌握的沟通技巧，希望会帮助大家做好客服的工作。

淘宝客服有什么接待技巧一、客户接待沟通的基本原则1.态度热情

语言方面：

a.多用语气词，拉近与客户之间的关系;

b.多用请、谢谢、受累等礼貌用语;

c.回复的内容要比客户多。

d.多用表情。

2.不直接否定客户

a.任何与客户的争执、对骂都是禁止的;

b.以肯定的方式，表答否定的意义;

c.赞美客户，比如审美，眼观之类;

d.妥协，一定要有条件的;

e.客户不说话，我们一定要去找话题;

二、沟通的流程和方法1.要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。

有以上聊天记录，我们可以判断，客户的需求是糖，原因是因为没有母乳或者母乳少。我们需要推荐的是下奶产品或者替代品。

2.推荐我们的产品。

a.来了一个客户，我们需要如何推荐我们的产品呢?

主要推荐店铺主推商品;

与入口商品相似的商品;

利润高的商品。

b.如何推荐自己的产品?

避免只推荐一款商品;

要有推荐顺序。

c.客服推荐产品给客户的原则

产品特点：卖点、属性和用法等;

产品优势：有无我有，人有我优;

买家利益：局势产品的优势对于买家来说有什么好处。

3、客服如何促成订单

a、有条理的回答客户的的问题。

有利于促进订单的先说;

弱点少说或者不说，强项多说;

b、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑。

c、明确售后的服务保证。

d、增加下单的紧迫感。

活动马上结束了;

现在订购有什么优惠;

现在付款，立刻发货呦。

做好客服工作的方法1、心态平和

要知道，进店什么人的有，自然，不同的人有不同的待人接物方式，淘宝客服在接待不同客人也要有不同的方式。要能做到兵来将挡水来土掩。掌柜怎能放心让气急败坏的我们以一张张笑脸去面对顾客呢！

2、对自家产品的自信

推销产品，要理直气壮，而要做到理直气壮，必须要对自家产品有高度的自信，相信自家产品在性价比上有巨大的优越性，这样才能带来碾压式的推销气势。如果说自己对自家产品也是不信任，还怎么指望别人信任？

3、足够耐心

淘宝客服，属于服务行业，对于服务行业的首要要求，就是耐性细致，淘宝客服每天面对的问题有很多，有时候忙得足以连吃饭的时间都没有，而在这里，耐心，细致可以升华为兢兢业业。你不会知道顾客的提问咨询什么时候会结束，而且，顾客的疑问总是隔断时间就会涌现，说到回答的重复性问题，用月月日日时时刻刻在上演来表述也是不为过的。这时候，保持足够的耐心是非常关键的。顾客至上，我们理应笑脸迎人，这是行业要求。

态度决定着一切，态度必须端正。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。然后，作为淘宝客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。下面是就本人的一些淘宝客服经验跟大家分享下：

1>售前导购对客户的应答能力。

售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款宝贝，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。以最快速度回答顾客提出的问题。 2>了解淘宝交易规则及流程

买家拍下商品交易状态的查询，支付宝公司收到买家的付款后的交易状态又会显示为买家已付款、等待买家发货；卖家发货则交易状态又会显示为卖家已发货、等待买家确认；在买家确认收货并同意支付、交易状态为交易成功等。 3>旺旺工具的使用

淘宝旺旺，它的真名其实叫做“阿里旺旺”，只是人们平时用在淘宝网上用比较多，所以就习惯性地叫淘宝旺旺。淘宝旺旺是淘宝网买家卖家必不可少的即时通讯工具，卖家主要通过淘宝旺旺与客户沟通，客户与卖家沟通主要也是以淘宝旺旺为主，使用淘宝旺旺沟通的好处在于它的聊天记录会被保存，日后有什么争议可以用聊天记录做为凭据，对交易的安全性有帮助。旺旺的设置、消息记录、文件记录、自动回复、快捷短语（快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下快速回复对方）比如用户对产品的大小、质量的疑问等。 4>关于物流

树立端正的态度，礼貌对客多说礼貌用语多发微笑表情遇到问题多检讨自身问题，多给顾客以真诚亲切感，坚守诚信凡事都留有余地多为顾客着想用心打动每一位客户。要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来，遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求、但是不能畏惧客户客户比较纠结时，同样要真诚要善于倾听始终坚持我们是为客户处理问题的原则。在网络营销-齐欢欢个人看来一个新手淘宝客服应注意以上这些问题的前提下必须要有丰富的商品专业知识，商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项、使用方法等及行业相关的知识。还有商品周边知识对同行业的竞争对手商品差异也要有大致的了解。

1、客服的基本工作要做好

熟悉产品，了解产品相关信息。对对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答顾客提出的各种关于产品的信息。

2、基本素质：

诚信、耐心、细致、同理心、自制力

3、沟通技巧总汇

说话要有礼貌，灵活不死板。

多说我们、咱们，少说我、你，让顾客感受到和他在同一条线上，有亲和力。

说话的语调和情绪要平稳，不要忽高忽低，让顾客感觉不踏实.

有争论或分歧多检讨自己的过错，少抱怨，尊重顾客的意见。

耐心倾听顾客的意思，做出冷静的判断。

无论购买与不购买，都要用真心感谢顾客的光顾。

4、售前沟通：

A:招呼：热情礼貌，及时答复

B:对待价格优惠问题:要有礼貌并有耐心的讲解我们已经很诚信了，千万不要抱怨顾客，即使我们心里有些不乐意，顾客也能感应的到。

C:询问：热情引导，认真倾听

D:推荐:根据情况，精确推荐

E:客服把常见问题设为快捷方式，做好这些准备，交流就可以方便多了，特别是人多忙不过来的时候

F:热情道谢，信息预告

5、售后服务要周到

6、收到货后发一封感谢信邮件，感谢顾客给您做出优质的评价