速卖通纠纷主要流程

在跨境电商领域，速卖通作为阿里巴巴旗下的一款重要平台，吸引了众多卖家入驻。随着业务的不断扩大，纠纷问题也随之而来。面对速卖通纠纷，了解其主要流程，有助于我们更好地解决问题。下面，就让我为大家详细介绍一下速卖通纠纷的主要流程。

一、纠纷类型及成因

在速卖通平台上，纠纷主要分为以下几种类型：

1. 商品纠纷：买家对收到的商品质量、规格、数量等方面存在异议。

2. 物流纠纷：买家对物流速度、运输途中的损失等方面存在异议。

3. 售后服务纠纷：买家对卖家提供的售后服务不满意。

纠纷的成因多种多样，以下列举一些常见原因：

1. 商品质量问题：卖家提供的商品与描述不符，或者存在质量问题。

2. 物流速度慢：物流公司服务质量不高，导致货物送达时间过长。

3. 售后服务不到位：卖家在售后处理问题上拖延时间，或者处理不当。

二、速卖通纠纷解决流程

以下是速卖通纠纷解决的主要流程：

1. 买家发起纠纷：

买家在收到货物后，如发现商品存在问题，可点击“申请退款”或“申请退货”按钮，发起纠纷。

买家在发起纠纷时，需填写纠纷原因及具体描述。

2. 卖家处理纠纷：

当卖家收到买家发起的纠纷通知后，需在规定时间内（一般为3天）进行处理。

卖家可以选择以下几种方式解决纠纷：

同意退款：卖家确认买家发起的纠纷原因后，同意退款。

同意退货：卖家确认买家发起的纠纷原因后，同意退货。

拒绝处理：卖家认为买家发起的纠纷无理，拒绝处理。

3. 平台介入：

若卖家在规定时间内未处理纠纷，或者买家对卖家处理结果不满意，可申请平台介入。

平台会对纠纷双方提供调解服务，协助双方达成和解。

4. 仲裁：

若双方在平台调解下仍无法达成和解，可申请仲裁。

仲裁委员会将对纠纷进行审理，并作出裁决。

5. 执行裁决：

仲裁裁决生效后，双方需按照裁决结果执行。

三、注意事项

1. 及时沟通：在纠纷发生时，双方应保持沟通，以便尽快解决问题。

2. 保留证据：在处理纠纷过程中，双方需保留相关证据，如聊天记录、交易记录等。

3. 了解规则：卖家需熟悉速卖通平台的相关规则，以便在纠纷发生时，能够更好地应对。

四、总结

速卖通纠纷解决流程虽然复杂，但只要双方积极配合，问题总能得到妥善解决。了解纠纷解决流程，有助于我们更好地维护自身权益。希望本文能对大家有所帮助。

通过以上表格，我们可以更加清晰地了解速卖通纠纷的类型、成因及解决方式。希望这些信息能对大家在跨境电商领域的发展有所帮助。

速卖通纠纷问题有个解决过程。自买家第一次提起退款申请开始第4天至第15天，若买卖双方无法协商一致，买家均可以提交至平台进行裁决；自买家第一次提起退款申请开始截止至第16天，卖家未能与买家达成退款协议，买家未取消退款申请也未提交至平台进行裁决，系统会自动提交至平台。纠纷裁决产生的2个工作日内速卖通会介入处理，判责第一步，需要卖家在3个自然日内提供邮局投妥证明，如果卖家不能提供，将启动第二个判责期；在第二判责期，平台将给予3天左右时间让双方进行赔付商讨，最后才是裁决，会占用3到5天时间。

卖家要做的就是在交易的过程中尽量避免纠纷的产生，如果真的产生纠纷了，就要想办法解决纠纷，减少损失。速卖通讲师大胖提出几种常遇纠纷的解决参考方案。1时效型纠纷的沟通以及处理方法顾名思义，这就是在承诺送货期内没能及时送达货物引起的纠纷。在遇到这样纠纷时，先不要忙着直接拒绝纠纷，拖延点时间也许可以帮到大家，没准在你与买家沟通时，货物就到了。

这种情况下，要主动和买家联系。询问买家，了解一些具体情况，与买家沟通和说明。这里要提醒大家一下，在货物发出后一段时间内和客户的信件沟通很重要，可以识别出哪种沟通方式能够找到自己的客户，未来遇到各种问题可以更方便地找到客户。之后时间，我们只能边沟通边等待客户主动撤销纠纷。如果5天的沟通时间之后，客户也没反应或拒绝撤销，那么也只有拒绝客户的纠纷了。

也许初来乍到的买卖双方会遇到这样的情况，卖家一遇到纠纷就会立刻拒绝，然后再和客户沟通，客户认为可以等，于是接受了卖家的拒绝，结果订单在双方的“撮合”下，在实际并没有完成的情况下完成了。这种情况，买家的体验不会好，吸引回头客的可能性就降低了很多，如果买家在一些论坛、贴吧发表一些批评文章，就得不偿失了。

另外，卖家可以适当地延长运达时间。拿巴西举例，现在速卖通巴西运达时间上限延长至120天了，卖家可以将自己的运达时间改为120，这样就可以避免120天内未收到货物的客户开纠纷后，速卖通判卖家承担全责。这是有一定效果的，但不排除有买家看到这时间就望而生畏。

这里有个小技巧可以分享：第一步，增加货物的备货时间，首先在管理产品的类目中选择一键修改发货期，在弹出的窗口当中将发货期修改为40天；第二步，发货之后，从货代那边得到运单号，填写发货通知的时候，选择部分发货，当然，填写完毕之后，要告知客户原因，避免客户产生不必要的焦虑；第三步，在临近发货截止日的时间，点击发货完毕，确认，此时系统开始了120天客户收货时间的倒计时。

最后，卖家还可以利用速卖通论坛来反应情况，目前在论坛中发帖都会经过管理员审核，审核的过程也是您向平台传递信息的过程。2货物破损引起纠纷的处理方法沟通时必不可少的！但是货物破损之后，往往免不了赔付。目前的方法有两种：第一种赔款，第二种重新发货。

这种情况就没什么好争论的了，赔款与重新发货都是可行的方法，重要的原则就是减少损失！也就是看赔款和重发哪个损失小，利润大了。值得一提的是，重新发货时可以敦促客户创建新订单；还要记得通知客户关闭纠纷。

下面是一个简单的算法：货物的价格=商品成本+运费成本+商品利润赔款的收益（损失）=商品利润-（赔款金额（需沟通）≤货物的价格）重发货物的收益（损失）=商品利润-（商品成本+运费成本）3不合理索赔纠纷的沟通方法也许卖家在经营过程中会遇到这样的情况：有些买家情绪化、极端化，强硬的态度，毫不妥协，可能理由不充分也要全额索赔，沟通过程中卖家可能还会受到言语攻击，至于最后会不会有差评，这就得看买家最后的心情了。

提出不合理要求的客户最后往往会带来ODR升高，对于这样要求不合理索赔的买家，能怎么做呢？对这样的客户切忌在言语中与其对战，要知道做的是生意，寻求的是公正解决问题的办法，在有证据的情况下，平台纠纷判决也将是利于卖家的。首先要尽量在站内信沟通，留存对方对话的证据；其次要尽量的澄清和解释；最后，要提供解决方案，安抚客户情绪。

总之，在面对纠纷时，要妥善的沟通，与买家交流的过程中要选择适合的语言，找寻卖家与买家的情感共鸣，走感性路线，提供给买家明确的解决方案，包括赔付款条件等。最后记得要得到对方的明确答复。

交易过程中买家提起退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。

一、买家提起退款申请

1、买家提交退款申请的原因：

1）未收到货；

2）收到的货物与约定不符。

2、买家提交退款申请时间：卖家填写发货追踪号以后，根据不同的物流方式买家可以在不同的期限内提起退款申请：

商业快递（UPS/DHL/FEDEX/TNT）：第6天-第23天；

EMS/顺丰：第6天-第27天；

航空包裹发货：第6天-第39天。

3、买家端操作：在订单的详情页中，买家可以看到按键“Open Dispute”，点击该按钮就可以提交退款申请，当买家提交退款申请时纠纷即产生。提交后，买卖双方可以就退款申请进行协商解决，协商阶段平台不介入处理。

二、买卖双方交易协商

买家提起退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以选择同意纠纷内容进入纠纷解决阶段，或者拒绝纠纷内容与买家进一步协商。

1、卖家同意纠纷内容

若卖家同意买家提起的退款申请，可点击“同意纠纷内容”进入纠纷解决阶段。买家提起的退款申请有以下两种类型：

1）买家未收到货，申请全额退款：卖家接受时会提示卖家再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行退款；

2）买家申请部分退款不退货：卖家接受时会提示卖家再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行部分退款及部分放款（确认页面如下）：

3）买家要求退款退货：若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写的地址，若不正确，则点击“修改收货地址”进行修改（如下图）：

卖家确认了收货地址后，需要等待买家退货，买家需在10天内填写退货单号，若10天内未填写，视买家放弃退货，系统直接放款给卖家。卖家确认收货地址后，到买家填写退货订单号的30天内，卖家均可以选择放弃退货，则系统直接退款给买家。

2、卖家拒绝纠纷内容

若卖家不接受买家的退款申请，可以点击“拒绝纠纷内容”按钮并填写卖家建议的解决方案（操作页面如下图，该表内所填写的退款金额和拒绝理由均是卖家给出的解决意见，若买家接受，则退款协议达成，若不接受，还须继续协商）。

1）买家若未收到货提起退款申请，拒绝时的附件证明为必须上传，您可以提供发货底单、物流公司的查单，物流官方网站的查询信息截图等证据，证明您已发货及物流状态；

2）买家提起货不对版的退款申请，拒绝时的附件证明为选填，可以提供产品发货前的图片、沟通记录、重量证明等证据，证明如实发货。

如果对速卖通纠纷案件处理结果不服，可以通过以下步骤进行起诉：

准备上诉材料：收集与纠纷相关的所有证据，包括但不限于交易记录、沟通记录、退货退款申请详情、速卖通平台的处理结果等。确保这些材料能够清晰地展示纠纷的全过程以及你对处理结果的不满。

明确诉讼请求：在准备材料的同时，要明确你的诉讼请求，即你希望通过起诉达到的具体目的，比如要求重新审理纠纷、更改处理结果等。

向相关法庭发出诉讼请求：根据速卖通平台所在地的法律法规，向有管辖权的法庭提交诉讼请求。这可能涉及到填写特定的法律文件、缴纳诉讼费用等步骤。

速卖通纠纷案件的处理流程如下：

买家提起退款/退货退款申请：

买家可以基于未收到货物、收到的货物与约定不符或买家自身原因等提交退款申请。提交申请后，买家需要描述问题与解决方案，并上传相关证据。买卖双方交易协商：

卖家在纠纷列表页面中查看纠纷订单，并在5天内接受或拒绝买家的退款申请。卖家可以同意买家的协商方案，或新增/修改证据和协商方案。平台介入协商：

如果买卖双方无法达成协议，速卖通平台会在买家提交纠纷后的7天内介入处理。平台会参考案件情况和双方提供的证据给出处理方案。买卖双方可以在纠纷详情页面查看并接受或拒绝平台给出的方案。在整个纠纷处理过程中，买卖双方都可以随时修改纠纷原因、方案和举证，直到案件结束。如果接受对方或平台的方案，纠纷即告完成，赔付状态也将锁定，此时双方不能再进行协商。