淘宝有考核客服回复率没

近年来，随着电商行业的飞速发展，淘宝作为国内最大的电商平台，吸引了越来越多的消费者。而客服作为与消费者直接接触的桥梁，其服务质量直接影响到消费者的购物体验。淘宝有没有对客服的回复率进行考核呢？本文将为您揭秘淘宝客服回复率考核的真相。

一、淘宝客服回复率考核制度

1. 考核目的

淘宝对客服的回复率进行考核，主要目的是为了提高客服的服务质量，提升消费者的购物体验。通过考核，淘宝希望客服能够及时、准确地回复消费者的咨询，减少消费者的等待时间，提高消费者的满意度。

2. 考核标准

淘宝客服回复率的考核标准主要包括以下几个方面：

* 回复速度：客服在收到消费者咨询后，应在规定的时间内回复，通常为1分钟内。

* 回复质量：客服的回复应准确、简洁、礼貌，能够解答消费者的疑问。

* 回复率：客服的回复率应达到一定的比例，通常为90%以上。

3. 考核方式

淘宝客服回复率的考核方式主要有以下几种：

* 系统自动考核：淘宝系统会自动记录客服的回复速度、回复质量、回复率等数据，并进行考核。

* 人工考核：淘宝会对客服的回复进行抽查，对不合格的回复进行整改。

二、淘宝客服回复率考核的影响

淘宝客服回复率考核对客服和消费者都有一定的影响。

1. 对客服的影响

* 提高服务质量：客服为了达到考核标准，会更加努力地提高自己的服务质量，提升消费者的购物体验。

* 增加工作压力：客服需要时刻关注自己的回复速度和回复质量，避免因考核不合格而受到处罚。

2. 对消费者的影响

* 提高购物体验：客服的及时回复能够解决消费者的疑问，提高消费者的购物满意度。

* 降低购物风险：客服的准确回复能够帮助消费者了解商品信息，降低购物风险。

三、淘宝客服回复率考核的争议

尽管淘宝客服回复率考核有其积极意义，但也存在一些争议。

1. 过度考核

一些消费者认为，淘宝对客服的回复率考核过于严格，导致客服为了追求回复率而忽略了对消费者的耐心解答。

2. 忽视其他因素

一些消费者认为，淘宝客服回复率考核过于单一，忽视了客服的其他能力，如沟通能力、解决问题能力等。

四、淘宝客服回复率考核的改进建议

为了更好地发挥淘宝客服回复率考核的作用，以下是一些建议：

1. 优化考核标准

* 增加考核维度：除了回复速度、回复质量、回复率外，还可以增加其他考核维度，如沟通能力、解决问题能力等。

* 调整考核标准：根据不同客服岗位的特点，制定不同的考核标准。

2. 加强培训

淘宝应加强对客服的培训，提高客服的综合素质，使其能够更好地服务消费者。

3. 建立反馈机制

淘宝应建立客服反馈机制，让消费者能够对客服的服务提出意见和建议，从而促进客服不断改进。

表格：

淘宝客服回复率考核是为了提高客服服务质量，提升消费者购物体验的重要手段。虽然存在一些争议，但只要不断完善考核制度，加强培训，建立反馈机制，相信淘宝客服回复率考核能够发挥更大的作用。

在淘宝上面其实也有人想要去了解一下淘宝到底几点才不算回复率呢?另外也要先去了解一下淘宝回复率的考核规则，我马上给各位分享。

23:00。

怎么考核?

淘宝3分钟人工响应率，为每天早上9-23点期间，买家向卖家咨询，如果3分钟内，卖家没有回复，则计入考核，不低于90%，否则算不合格。

阿里旺旺回复率和响应时间，是考核淘宝客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有买家咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。

客服一般的回应是这样的:

a.评估时间段:简单来说，回复率的评估时间一般是上午8点到下午23点，其他时间不算。淘宝也知道在这段时间客服能及时回应。

b.有效回复率:指回复信息的人数/咨询店铺客服的总人数。比如这段时间咨询有80人，实际回复只有60人，所以回复率是75%。

c.加班回复:如果未能及时保留咨询界面，特别是平时咨询不多的店铺，由于回复时间超过5分钟或1小时，直接回复率往往变成0%。其实经常这样很危险。

如果客户不多的情况下，可以客户一进来就关闭客户，然后到最近联系人里面找回客户进行回复，这样不会计算到等待时间。

最后想跟大家说，就是在千牛工作台接待中心右上角有个排序，然后选择按照等待分钟降序，这样的话等待时间比较长的买家就自然显示在上面;

一般可以先接待等待时间长的顾客，避免顾客长时间等待，影响购物体验。

对淘宝卖家来说，肯定也希望能够做好淘宝的相关工作，比如说淘宝现在是不是要求必须在3分钟内回复呢?回复率要达到多少才算合格呢?

是的。

3分钟人工响应率，为每天早上9-23点期间，买家向卖家咨询，如果3分钟内，卖家没有回复，则计入考核，不低于90%，否则算不合格。

3分钟人工响应率计算逻辑：30天响应在3分钟内的轮次数/30天人工响应轮次总数。

A、若考核期内累计轮次小于100条，不考核。

B、考核时段：近30天早上9点-晚上23点期间为考核时段，其余时间段不考核。卖家再累再困，也要经营到晚上23点。

C、轮次定义：买家咨询-卖家人工客服响应，为一个对话轮次。

多少合格?

一、80%以上。

二、总则

1、商家客服应及时响应消费者的咨询，确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准;

2、平台有权通过店铺在一定时间段内的客服响应率考核店铺的客户服务质量，并对考核不达标的店铺做出相应的处理;

3、本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号)通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员。

包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。

商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任;

三、考核标准与违规处理

1、考核标准

(1)平台考核商家3分钟客服响应率。

即阿里旺旺在3分钟内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数(咨询人次按子账号去重);

(2)3分钟客服响应率以一个自然日为考核周期，且考核仅针对消费者在每日8：00-23：00间向店铺发送的消息;

2、违规处理

(1)商家在前一个自然日的3分钟客服响应率低于40%，平台将针对商家进行流量降权，并限制上架商品，直至商家3分钟客服响应率恢复至40%及以上;

(2)商家3分钟客服响应率多次持续不达标，或商家存在客服响应不达标、商品滥发、恶意不发货等多重违规行为。

平台有权利对商家执行限制参加营销活动、监管店铺，罚没保证金等处罚;

【处罚撤销】：若商家单日3min响应率>=40%，处罚会在第二天撤销，店铺恢复正常。

淘宝客服回复率的计算是从客服收到买家消息后开始计时，直到客服回复为止，回复率即客服回应买家咨询人数的比例。对于回复率多少及格，没有一个特别固定的标准。

回复率的计算方法：计算起点：从客服收到并确认买家信息后开始计算。计算终点：以客服的最后一次回复为准，即使是回复一个表情也算作有效回复。特殊情况：如果是其他公司子账号联系，可以不回复，这种情况不计入回复率统计，同时接待人数也会相应过滤。

回复率及格标准：无固定标准：回复率的及格标准并非一成不变，它受到多种因素的影响，如生意繁忙程度、店内促销活动、客服工作量、流量高峰期以及非人为原因等。参考界限：一般而言，15秒可以作为一个参考界限。如果客服响应时间超过15秒，消费者可能会感到不耐烦。因此，可以根据这个界限以及店铺自身情况来制定考核标准。综合考量：在制定回复率及格标准时，需要综合考虑店铺的实际情况和客服的工作压力，以确保标准的合理性和可行性。

总之，淘宝客服回复率是衡量客服工作态度和状态的重要指标之一，但及格标准并非固定不变，需要根据店铺实际情况和客服工作压力来综合考量。