淘宝平台求助率是多少

随着互联网的普及，电子商务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。淘宝作为中国最大的电商平台，吸引了大量消费者和商家入驻。在使用淘宝的过程中，很多消费者会遇到各种问题，需要寻求平台帮助。淘宝平台的求助率是多少呢？本文将为您揭开这个谜团。

一、淘宝平台求助率概述

1. 求助率的定义

淘宝平台的求助率指的是在一定时间内，用户通过平台客服、社区论坛、消费者保障等途径寻求帮助的次数与平台总用户数的比例。

2. 求助率的来源

淘宝平台的求助率主要来源于以下几个方面：

* 消费者购物问题：如商品质量问题、物流问题、售后服务等。

* 商家运营问题：如店铺运营、商品发布、交易纠纷等。

* 平台功能使用问题：如账户安全、支付问题、规则解读等。

二、淘宝平台求助率数据分析

为了更好地了解淘宝平台的求助率，我们通过以下数据进行分析：

表格1：淘宝平台历年求助率统计

从表格1可以看出，淘宝平台的求助率逐年上升，尤其在2018年以后，求助率增长速度加快。这可能与以下几个因素有关：

* 用户规模扩大：随着淘宝用户规模的不断扩大，遇到问题的用户数量也随之增加。

* 商品种类增多：淘宝平台上的商品种类繁多，消费者在选择过程中更容易遇到问题。

* 服务质量提升：淘宝平台不断优化服务，提高服务质量，使得用户更加依赖平台解决遇到的问题。

三、淘宝平台求助率背后的原因

1. 消费者因素

* 购物经验不足：部分消费者对电商购物规则、流程等了解不够，容易遇到问题。

* 维权意识不强：部分消费者在遇到问题时，缺乏维权意识，不敢或不知道如何寻求帮助。

2. 商家因素

* 商品质量参差不齐：部分商家为了追求利润，忽视商品质量，导致消费者投诉增多。

* 售后服务不到位：部分商家售后服务不到位，导致消费者对平台信任度降低。

3. 平台因素

* 规则复杂：淘宝平台的规则较为复杂，部分消费者难以理解，导致求助率上升。

* 客服响应速度慢：部分消费者反映客服响应速度慢，导致问题得不到及时解决。

四、淘宝平台应对措施

为了降低求助率，淘宝平台采取了一系列措施：

1. 优化购物体验

* 简化购物流程：简化购物流程，提高用户购物体验。

* 提升商品质量：加强对商品质量的监管，确保消费者权益。

2. 加强售后服务

* 提高客服响应速度：提高客服响应速度，及时解决消费者问题。

* 完善售后服务体系：完善售后服务体系，提高消费者满意度。

3. 优化平台规则

* 简化规则解读：简化规则解读，让消费者更容易理解。

* 加强规则宣传：加强规则宣传，提高消费者对规则的认知。

淘宝平台的求助率逐年上升，背后原因是多方面的。为了降低求助率，淘宝平台需要从消费者、商家和平台自身等多方面入手，不断优化服务，提高用户体验。相信在淘宝平台的努力下，未来的淘宝购物环境会越来越好。

平台求助简单来说就是消费者因发货物流、商品质量、售后服务等问题求助商家，但没有得到满意方案，进一步向平台发起求助，如纠纷、投诉、消费者咨询介入

、工单超时不处理，则会记录一次“平台求助”。

举例：商家迟迟不发货(已过48小时)，消费者和商家沟通无果后

①发起了一笔退款，被直接拒绝后无奈发起了纠纷

②非常生气，直接向平台投诉商家

③在聊天窗口直接要求平台客服主动介入

④点击了“催发货”按钮，商家超时不处理

以上四种情形都会记录一次“平台求助量”，且可以叠加。

淘宝平台求助率如何计算?

近30天平台求助率=近30天店铺的(纠纷+投诉+消费者咨询介入+工单超时不处理)/店铺近30天总订单量

近7天平台求助率=近7天店铺的(纠纷+投诉+消费者咨询介入+工单超时不处理)/店铺近7天总订单量

淘宝平台求助率有何影响?

1、营销活动报名

当店铺的平台求助率和主营一级类目的均值相比过高时，则会无法报名活动。商家是否真正解决了消费者的问题，是店铺商品获得核心资源位的前提条件，应当重视。

2、商品下架处罚

当店铺的平台求助率异常时，意味着大量的消费者都只能通过升级到平台来解决问题，此时会触发商品/店铺对应的处罚来避免消费者伤害持续发生。

淘宝平台求助率如何优化?

低平台求助率的商家具有三点特征：积极沟通，友善协商，快速处理。所以无论是什么问题，都建议从这三个角度进行优化，以下是一些典型案例：

1、发货：

a、如果由于各种原因暂时发不出货了(或收件地疫情了)，应该第一时间联系消费者并表示歉意，协商退款或者重新约定时间;

b、如果可以正常发货的，无论是否在承诺发货时间内，只要收到了消费者的催发货诉求，都应该回复消费者并给出确定的发货时间并上传物流单号。

2、物流：

a、如果物流轨迹正常，某些商品(如生鲜)需要尽快送达并签收，应该提醒消费者尽快签收并提供一些使用说明，避免后续有售后问题发生;

b、如果物流轨迹异常，应该第一时间了解消费者的诉求是退款/补寄/等待，然后主动联系快递核实物流情况(而不是推脱让消费者自己想办法)并再次联系消费者给出反馈;

3、售后：

a、在聊天渠道，充分了解消费者的诉求，对于可满足的部分尽快完成;对于不可满足的部分，告知对方原因，并积极提供别的方案，努力与消费者协商一致;

b、在退款渠道，对于消费者的退款/退货退款/补发等等问题，不要盲目拒绝或拖延不处理，参照上条进行友好协商(注意：要求消费者修改退款原因并不能改变“品退率”等指标，反而会引起反感，带来不必要的投诉)。

如果买家申请退款，卖方不同意，双方产生纠纷，最后由淘宝介入且判定买家维权成立，那么这个退款会计入纠纷退款率当中。那淘宝纠纷退款率不能超过多少呢?

0.1%

淘宝方面规定，纠纷退款率0.1%，押金翻倍。纠纷退款达到6笔，押金额也翻倍。就是说这个月若到0.1%，押金从一千涨到两千，下个月还是0.1%就是四千，以此类推，而且搜索排名肯定下降，所以大家要把纠纷退款率在0.1%以下。

一、淘宝纠纷退款率是什么意思?

纠纷退款率= 30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数(支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数)*100%

纠纷退款是买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。

支持买家/维权成立即为淘宝小二对于介入处理的交易判定属于卖家责任。(交易包含售中退款及售后服务)

二、纠纷退款率有什么意义?

纠纷退款率是衡量店铺服务质量好坏指标之一!

首先，买家进入您店铺后，可通过您店铺近30天纠纷率和行业均值对比，了解您店铺的服务水平。因此它是买家购买您店铺商品的一个参考。

其次，它会对店铺经营产生影响。例如：金牌卖家、营销活动规则中都有对纠纷退款率进行考核。

三、淘宝商家退款率太高怎么办?

1、主动服务

退款后，卖家主动联系买家，处理解决买家的合理需求;

2、避免误会

对于买家的疑问，卖家主动联系买家了解具体的情况，并通过双方友好沟通，作出合理的判断和处理;

3、敢于承担

作为卖家，必须对自己店铺的售后服务负责，了解自己需要承担的责任和义务;

4、抓住时机

对于已经申请客服介入的交易，及时主动与买家沟通处理，与买家沟通协商。

总的来说，淘宝纠纷退款率不能超过0.1%。如果商家开通了直通车，而纠纷退款率超过了官方的规定，那么就会被强迫暂停14天。

淘宝纠纷退款率计算：纠纷退款率=(最近30天纠纷退款笔数/最近30天支付宝成交笔数)*100%

1、退款率是指卖家在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率。(支付宝交易笔数=淘宝

交易的子订单数)

2、纠纷退款的定义：买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家

及维权成立的维权笔数总和。（建议卖家主动联系买家协商，提升服务质量）

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扩展资料

判定纠纷退款的依据:

1、退款交易由淘宝介入处理，且该退款淘宝曾经判决为“支持买家”。

2、售后交易由淘宝介入处理，且该售后淘宝曾经判决为“支持买家”。

符合以上任意一种情况都算纠纷退款。（例如客服介入判决退货退款，判定商家责任，后续退款买

家撤销后也会计入退款纠纷）

支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数

纠纷退款率对直通车的影响，详情点此查看。

纠纷退款率生效时间：当退款成功/退款关闭后（即退款完结后），纠纷退款率才会生效并计入店铺

数据

参考资料：/consumerservice.taobao.com/self-help?spm=a21pu.8253647.0.0.36dd480dHX7Djr#page=issue-detail&knowledgeId=6522129"target="_blank"title="淘宝网-消费者服务中心">淘宝网-消费者服务中心