京东新商家考核客服响应率吗

随着电商行业的蓬勃发展，越来越多的商家选择入驻京东平台。如何在众多商家中脱颖而出，成为消费者信赖的商家，是每个新商家都需要思考的问题。其中，客服响应率作为衡量商家服务质量的重要指标，在京东新商家考核中扮演着举足轻重的角色。京东新商家考核客服响应率吗？本文将为您揭秘客服响应率在京东新商家考核中的重要性。

一、客服响应率是什么？

客服响应率是指客服人员接听客户电话或回复客户咨询的及时性。一般来说，客服响应率越高，说明商家客服服务质量越好，能够及时解决消费者的问题。

二、京东新商家考核客服响应率吗？

是的，京东新商家考核客服响应率。客服响应率是京东新商家考核的核心指标之一，其重要性不言而喻。以下将从以下几个方面阐述客服响应率在京东新商家考核中的重要性。

1. 提升消费者满意度

消费者在购买商品时，往往会遇到各种问题，如商品咨询、售后服务等。如果商家客服能够及时响应，解决消费者的问题，将大大提升消费者的满意度。而高客服响应率正是实现这一目标的关键。

2. 增加复购率

复购率是衡量商家经营状况的重要指标。当消费者在购物过程中得到满意的服务，他们更愿意再次购买商家的商品。而客服响应率的高低直接影响着消费者的购物体验，进而影响复购率。

3. 提升商家口碑

在互联网时代，口碑传播的力量不容小觑。当消费者在购物过程中遇到问题，如果商家客服能够及时响应并解决问题，消费者会将这一良好体验分享给亲朋好友，从而提升商家口碑。

4. 降低投诉率

客服响应率低，导致消费者问题无法得到及时解决，容易引发消费者投诉。而高客服响应率可以有效降低投诉率，维护商家形象。

三、如何提高客服响应率？

1. 加强客服培训

商家应定期对客服人员进行专业培训，提高客服人员的业务水平和沟通能力。以下表格展示了客服培训的主要

2. 优化客服流程

商家应根据自身实际情况，优化客服流程，提高客服响应速度。以下表格展示了优化客服流程的几个方面：

3. 关注客服数据

商家应关注客服数据，如客服响应时间、咨询量、投诉量等，及时发现并解决问题。以下表格展示了客服数据的主要

客服响应率在京东新商家考核中占据着重要地位。商家应重视客服响应率的提升，从加强客服培训、优化客服流程、关注客服数据等方面入手，提高客服服务质量，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

为维护京东健康的营商环境，持续保障消费者和经营者的合法权益，依据消费者全流程购物体验感知，设立基础考核标准，用于衡量商家基础服务水平。来看2023年京东开放平台商家基础考核有哪些要求吧。

第一章概述

第一条京东商家需达到基础考核基准线，即可进入风向标排名可获取更多资源扶持;如商家未通过基础考核，将面临服务考核和周期性考核。

第二条适用范围：京东开放平台JD.COM上的所有SOP和FBP模式商家。

第二章考核周期

第三条本标准考核周期为自然月，即以自然月为一个周期实行考核，一个考核周期结束后，自动进入下一个考核周期，每月13日公布上一个周期的考核结果。

注：基础考核试考期为2023年1月1日至2023年3月31日，考核结果不影响商家权益。在此期间，咚咚平均响应时长、咚咚满意度、留言率、400热线月接通率、48小时揽件及时率、退换货满意度继续执行原有规则考核。

第四条

免考期：首次服务开通时间(店铺上线时间)早于每月15日前(包含15日)的商家，免考期从当月1日起计算3个自然月;首次服务开通时间(店铺上线时间)晚于每月15日的商家，免考期从次月1日起计算3个自然月。

第五条正式考核期：试考期结束后，进入正式考核期，按本标准指标等进行考核。

第三章基础考核标准

第六条京东开放平台商家基础考核主要由咨询差评率、延迟发货率、服务单差评率、平台介入率、监管投诉成立量五个指标组成，对商家综合体验能力进行评定。

第七条基础考核标准：各项考核指标均达标或只有一项不达标，即为考核通过。商家出现两项及以上指标不达标，即为考核不通过。

第八条

基础考核结果以红绿灯形式进行结果判定。考核指标达成目标值亮绿灯，未达成目标值亮红灯。红灯数量小于2个，基础考核结果判定通过;红灯数量大于等于2个，基础考核结果判定不通过(举例：店铺A月度达成结果，咨询差评率-绿灯、延迟发货率-绿灯、服务单差评率-红灯、平台介入率-绿灯、监管投诉成立量-绿灯，那么红灯数量为1个，基础考核通过)。

注：各考核指标基于考核公平性以及店铺成长角度出发，单指标未达到考核门槛要求，会采取预警机制。如果单指标未达成目标值且未达到考核门槛，亮黄灯，但不会影响综合基础考核结果(举例：店铺A月度达成结果，咨询差评率-黄灯、延迟发货率-绿灯、服务单差评率-红灯、平台介入率-绿灯、监管投诉成立量-绿灯，那么红灯数量为1个，基础考核通过)。

具体路径可参照后续公告。

第九条考核指标释义

(一)咨询差评率：

定义：考核周期内，用户在咚咚咨询后对商家客服的不满意和非常不满意评价量占同周期内咚咚咨询量的比例。

公式：【(不满意评价量+非常不满意评价量)/同周期内咚咚咨询量】×100%。

目标值：咨询差评率小于等于1.00%

考核门槛：考核周期内，店铺咚咚咨询量大于100单。

(二)延迟发货率：

定义：考核周期内，延迟发货的订单量占同周期内订单总量的比例。

公式：【(48小时延迟发货单量+预售延迟发货单量+大件promise延迟单量)/(48小时考核单量+预售考核单量+大件promise应考核单量)】×100%。

目标值：延迟发货率小于等于9.00%

考核门槛：考核周期内，(48小时考核单量+预售考核单量+大件promise应考核单量)大于15单。

注：

预售延迟发货单量：超过设置的最晚发货时间揽件或者未揽件的预售订单数量;

大件promise延迟单量：超过设置的大件发货时间揽件或者未揽件的大件promise订单数量;

48小时考核单量：有效的实物订单(剔除预定订单、定制订单、虚拟订单、赠品订单、厂家自送订单、用户自提订单、大件承运商订单、暂停/锁定/延迟付款/差价订单、补邮费订单、补运费订单等);

预售考核单量：通过预售系统发布的预售商品形成的订单数量;

大件promise应考核单量：设置大件发货时效的商品形成的订单数量。

(三)服务单差评率：

定义：考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例。

公式：【(不满意评价量+非常不满意评价量)/同周期售后服务单总量】×100%。

目标值：服务单差评率小于等于9.00%

考核门槛：考核周期内，店铺售后服务单量大于10单。

(四)平台介入率：

定义：考核周期内，产生过纠纷的订单量占同周期内有效下单单量的比例。

公式：(店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量)×100%。

目标值：平台介入率小于等于3.00%

考核门槛：考核周期内，店铺有效下单单量大于30单。

(五)监管投诉成立量：

定义：考核周期内，有投诉至监管记录且被京东判定商责的订单量。

目标值：监管投诉成立数量小于2单。

第十条考核指标计算范围

第四章基础考核重要应用

第十一条京东开放平台基础考核既是商家参与风向标排名的门槛标准，也是判定周期性考核的核心指标因子之一，还是判定服务考核的核心考核指标。

(一)风向标考核：商家基础考核的结果，将作为店铺参与风向标排名资格的基础门槛。

(二)周期性考核：为更好地提升商家整体服务品质和经营能力，不断提高消费者购物体验，商家基础考核的结果将作为周期性考核指标之一。

(三)服务考核：商家基础考核的结果是服务考核的核心指标。

Q&A

Q：基础考核达成结果与风向标排名资格、周期性考核和服务治理都有什么关联呢?

A：(1)基础考核结果作为判定店铺是否有风向标排名资格的基础门槛，如基础考核通过，则获得风向标排名;

(2)基础考核结果作为周期性考核因子之一，如基础考核累计6次不通过，则面临店铺清退;

(3)基础考核结果作为服务考核的核心指标，如基础考核指标出现1个红灯将冻结商家钱包3000元。

Q：基础考核结果显示“--”的原因?

A：出现“--”的原因为考核指标分母无数据。如咚咚咨询量为0，那么咨询差评率指标结果会显示“--”。

Q：服务单差评率目标值≤9.00%，那么实际达成9.0052%会四舍五入吗?四舍五入后会记录超过目标值不达成?

A：各指标达成结果会截取小数点后2位，后2位之后的数值不计入。实际达成9.0052%不计入四舍五入，结果为9.00%，包含在目标值≤9.00%，那么指标达成考核目标值。

Q：基础考核数据更新时间周期是怎样的?

A：每月13号更新上一考核周期考核结果，并同时更新下一考核周期中各指标达成现状。

Q：试运行期间，对商家有什么影响吗?

A：试运行期，基础考核数据及结果正常展示，便于商家了解目前达成情况，但相关考核结果不会与风向标、周期性考核和服务治理关联。仍按照基础考核上线前执行相关考核规则。

咚咚指标剔除0:00到8:00上线后引起京东的商家朋友们广泛关注，大部分对此表达了肯定，普遍反馈希望扩大剔除范围，部分商家对“30秒”理解不一致等。京东十分重视商家反馈的建议，经内外部调研及合理性评估后决定及时优化调整，让我们看看详细调整内容吧！

一、风向标客服咨询指标调整内容：

1、改名称：“咚咚30秒应答率”更名为“咚咚首次30秒应答率”，数据统计逻辑不变。

2、改口径：“咚咚首次30秒应答率”、“咚咚平均响应时长”剔除23:00到次日9:00之间的会话(以会话发起时间为准)。

风向标上线日期为12月22日，数据口径调整将回溯至12月1日。

备注：商家朋友在12月22日当天看到的风向标咚咚数据为11月17日至12月16日的30天汇总数据，其中，11月17日至11月30日(共14天数据)为24小时数据，12月1日至12月16日(共16天数据)为剔除23:00-9:00数据，此后逐天类推。

二、FAQ

Q：什么是以会话发起时间为准?比如早上8:56客户进线，客服9:01进行回复，算入考核吗?

A：不算，此会话发起时间在剔除范围内。

Q：客服不在线/下班的时候，还会考核咚咚首次30秒应答率以及咚咚平均响应时长吗?

A：不考核留言。客服全部处于离线或挂起状态时，用户消息会进入留言。次日客服再上线后留言会按分配规则为客服分配，计入留言回复率，但不计入“咚咚首次30秒应答率”以及”咚咚平均响应时长”。

Q：客服不在线但用户进线咨询时，会有配套的提示语吗?

A：有的，目前有两种工具可以实现。其一：客服组长或主账号可设置该店铺客服在线时间，最终将以公告栏的形式展示给用户，设置路径：客服管家>咚咚自定义配置>开场公告栏;

其二：可配置离线提示语，设置路径：客服管家>欢迎语设置，首部提示语处快捷跳转至“咨询组咨询提示和离线提示”。

Q：“咚咚30秒应答率”是指每条用户消息都要在30秒内回复吗?

A：不是，是指每通会话中的首次应答要在30秒内。指标名称将调整为“咚咚首次30秒应答率”(本次已对指标名称进行优化)。

Q：对于那些发消息骚扰客服的顾客，我们能做些什么呢?

A：建议商家朋友们进行举报/拉黑。举报成功后会对该用户进行相应禁言处理，且该会话将剔除不统计。

对于恶意骚扰客服的用户，商家朋友们可根据平台规则善用举报功能，维护自身合法权益。路径：PC端可右键点击骚扰消息，APP端长按骚扰消息进行举报。同时，已对部分商家开放拉黑账号功能。

10单。根据查询京东官网信息显示，该平台对商家的考核标准有很多，以售后服务为例，要求商家在考核期内，工单自主完结率达到90%及以上，且工单完结时间在24小时之内，工单自主完结率达到95%及以上，且工单完结时间在12小时之内，才能达到考核标准，纳入考核中。