淘宝客服人事怎么做

在电子商务蓬勃发展的今天，淘宝作为国内最大的C2C平台，拥有着庞大的用户群体和海量的商品信息。而淘宝客服作为与消费者直接沟通的桥梁，其重要性不言而喻。本文将从淘宝客服人事的角度，探讨如何打造一支高效、专业的客服团队。

一、招聘与培训

1. 招聘

（1）明确招聘需求

在招聘淘宝客服之前，首先要明确招聘需求，包括岗位要求、薪资待遇、工作时间等。以下是一份淘宝客服招聘需求的示例表格：

（2）拓宽招聘渠道

为了吸引更多优秀人才，可以采用多种招聘渠道，如：

* 线上招聘：在各大招聘网站、社交媒体平台发布招聘信息；

* 线下招聘：参加校园招聘会、行业招聘会等；

* 内部推荐：鼓励现有员工推荐优秀人才。

2. 培训

（1）岗前培训

对新入职的淘宝客服进行岗前培训，内容包括：

* 公司及产品介绍：让客服了解公司背景、企业文化、产品特点等；

* 客服流程及规范：讲解客服工作流程、沟通技巧、服务规范等；

* 工具使用：培训客服使用相关工具，如CRM系统、聊天工具等。

（2）在职培训

定期对客服进行在职培训，提高其专业素养和业务能力，包括：

* 产品知识培训：了解产品特点、性能、使用方法等；

* 沟通技巧培训：提高客服的沟通能力、应变能力、解决问题的能力；

* 团队协作培训：加强客服之间的团队协作，提高工作效率。

二、绩效考核

1. 绩效考核指标

制定合理的绩效考核指标，包括：

* 服务态度：客服的服务态度是否热情、耐心、专业；

* 沟通能力：客服的沟通能力是否清晰、准确、有针对性；

* 解决问题能力：客服能否快速、准确地解决客户问题；

* 工作效率：客服的工作效率是否高，如响应时间、处理速度等；

* 团队协作：客服是否具备良好的团队协作精神。

2. 绩效考核方式

采用多种绩效考核方式，如：

* 客户满意度调查：通过客户满意度调查了解客服的服务质量；

* 上级评价：上级对客服的工作表现进行评价；

* 同事互评：同事之间互相评价，发现问题并及时改进。

三、团队建设

1. 增强团队凝聚力

定期组织团队活动，如：

* 团建活动：户外拓展、团队聚餐等；

* 知识竞赛：提高客服的专业知识和技能；

* 优秀员工表彰：表彰优秀员工，激发团队士气。

2. 优化团队氛围

营造良好的团队氛围，让客服感受到公司的关爱和温暖，包括：

* 关心员工生活：关注员工的生活需求，提供必要的帮助；

* 关注员工成长：为员工提供晋升通道，鼓励员工不断学习、进步；

* 营造轻松的工作环境：让客服在工作中感受到快乐和满足。

淘宝客服人事工作是一项复杂而细致的工作，需要从招聘、培训、绩效考核、团队建设等多个方面入手，打造一支高效、专业的客服团队。通过不断优化和改进，相信淘宝客服团队一定能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，为公司的发展贡献力量。

职责1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

职责2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

职责3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

职责4、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

职责5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

职责6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

职责7、规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

职责8、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

可以在前程无忧、智联招聘、58同城等招聘网站找到淘宝客服的岗位后投递简历，等到面试邀约即可。

注意事项：

1.

淘宝客服一定要有一颗真诚的为人服务的心，待人要有礼貌。

2.

对待每一个客户要一视同仁。

3.

发生纠纷时要礼貌应对，理智解决。

4.

”顾客至上“的理念要深入内心。

问题一：怎样做好一个客服主管客服听起来很简单，感觉像维护下客户，处理下客户问题等等，但是真正意义上做好一个客服难度还是很大的。

首先你要具有良好的心态，这个听起来很虚但是确实真正需要，你每天要处理很多问题，投诉甚至是无理取闹，这样没有良好的心态是不行的。

其次你必须有完善的条理性去处理问题，分清轻重缓急，为了保证质量你可以把事情分为，紧急的，不紧急的，重要的，不重要的，然后逐步搭配处理，当然你做主管的，少不了管理，那么作为管理者，你需要给手下做每日的任务追踪，问题分析，适当的进行激励培训，知识培训，设立适当的奖惩机制都能有效的做好并完善日常工作。

问题二：如何成为一个合格的客服主管不要整天没有主见，或问别人类似这样的问题：怎样才成为一名合格的主管。

问题三：如何做好客服部主管与管理者1.明确部门的总体任务有哪些；

2.根据部门人员情况，进行合理的分工；

3.做好内部协调和外部联络工作；

4.做好内部团队激励工作；

5.根据公平公正原则进行绩效考核；

……

还有很多，不一一细说了。祝你工作愉快！

问题四：怎么做好一个天猫客服主管团队精神运营管理售前售后

问题五：如果你是客服主管，如何监督下属日常工作情况员工关系会对企业的发展潜力产生强烈的影响,这种关系取决于不同的社会环境以及管理者对员工的基本看法.管理者既要把员工看作是需要通过资源投入才能够形成的一笔财富(即真正的人力资源),也可以将员工仅仅看成是实现最小化支出的一项成本.员工关系在一些规范猎头公司中被看的很重要，烽火猎聘对员工关系的把握已经很成功。

对任何一个企业来说，建立积极正向的员工关系可以吸引且留住优良员工、提高员工生产力、增加员工对企业的忠诚度、提升工作士气、提升公司绩效、降低旷工、缺席率。员工缺勤率提高，增加了由于员工福利、补充员工、培训和绩效损失带来的企业经营成本。员工离职率提高，增加了由于招聘、培训和绩效损失带来的企业经营成本。

建立和谐的员工关系，是企业文化建设的重要方面，也是良好企业形象的重要方面。和谐的员工关系是上级与下级之间、平级同事之间、不同部门之间的润滑剂，它是激励员工、减轻工作压力的重要手段之一，有利于员工之间的沟通，也是培养和加强员工团队意识、平等合作精神的重要手段。

有一些知名企业，如雅芳、IBM、宝洁等，都设有员工关系经理，专门负责做好员工关系的管理工作。

[编辑员工关系建设目标

员工关系的建设，通常有三个重要的目标：

1、建设和传达企业文化。

2、创造愉悦、和谐的工作环境和良好的员工关系氛围。

3、上情下达，下情上传，加强沟通和理解。

[编辑影响员工关系的因素

有些管理者认为对员工的积极正确评价是员工关系计划的基础。这些计划在一定程度上是有效的，但是这并不是员工关系的核心。员工关系的核心是一个不断建立关系的过程。企业将花费时间、精力来建立。企业要想建立积极正向的员工关系，首先要明确影响员工关系的因素有哪些？然后根据影响因素制订管理措施从而改进员工关系。

1、沟通是影响员工关系最重要的因素

如果企业沟通渠道不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多矛盾，进而导致员工工作热情和积极性下降，影响工作效率。不断进行的双向沟通将会增进员工关系，减少冲突，增加员工对企业的信任，如果员工不信任管理者，上行沟通将会受到阻碍；如果管理者不信任员工，下行沟通将会受到影响。

2、管理者的管理理念影响员工对企业的信念和管理者的动机进而影响员工关系

如果员工不支持或不理解管理者的道德理念，他们将间接地对管理者的动机产生疑问。这将使员工产生压力，进而影响员工的工作绩效，同时也影响员工对企业的信念，在员工关系中，信念比现实更重要。员工将根据他们对企业的信念履行工作职责，员工应当被明确地告知工作的真实情况，尽管有时这对管理或员工是不合适的。员工的信念，不管正确与否，以及其不确定性将会影响工作绩效。良好的沟通将确保员工的信念与企业的现实相关联。另外重视和关心与工作问题有关的员工情感是建立员工关系的重要部分之一。

3、冲突是产生负向的员工关系的直接起因

冲突是由于工作群体或个人，试图满足自身需要而使另一群体或个人受到挫折时的社会心理现象。企业内冲突表现为由于双方的观点、需要、欲望、利益和要求的不相容而引起的激烈争斗。企业内部的冲突既可发生在个人与个人之间，也可发生在群体与群体之间。如：上下权力层次间的冲突，同一权力层次各部门之间的冲突，职能部门和一线班组之间的冲突等等。企业必须解决冲突从而避免不适当的压力对员工或绩效产生负面影响。

4、管理者对员工的期望不明确将增加员工的压力，进而影响员工关系

员工需要知道管理者对他们的期望是什么。员工不喜欢得到特别的惊喜。知道......>>

问题六：如何做好客服主管职责客户是上帝，同时也是长着两条腿的人民币...这是原则！

问题七：客服部主管如何管理客服人员因为不知道你是什么行业的客服部主管如何做好物业公司的客服主管 2009-10-29 16:13 1．注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；

2．维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；

3．提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作：

1．每日检查员工礼仪服饰；

2．检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3．做好顾客投诉和接待工作；

4．以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；

5．与***职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；

6．做好会员的招募和大宗顾客的拜访；

7．严格手推车的管理以及购物袋的售卖；

8．指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9．制定员工排班表，严格控管人事成本；

10．负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；

11．负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；

12．指导提货处工作按公司规范执行。

这个是物业公司的客服主管该做好的借鉴一下吧

问题八：怎么做好一个淘宝天猫客服主管刚到新企业，但也不至于这样。面试你的，没有说你的工作职责和范围吗？那些客服应该都归你管啊，客服没有退款权限，这个权限你应该有啊。她们不跟你沟通，你找她们沟通，看怎么样才能把客服工作安排的更好。你跟运营主管也就是同事关系，各尽其职。有工作方面的需要，他不回复你，你就电话问。大家都是打工的，何必为难你呢？你要摆正你自己的心态，慢慢地处理好自己的人际关系。我开始来新公司也是这样的。你加油

问题九：如何成为优秀客服经理1、建立和维护好客户数据库

在客服的职位上，由于主要是以处理客户的投诉，根据客户反馈的信息，建立好客户的数据库。作为客服经理，必须要维护好客户的数据，因为4S店的推广、促销等等的活动，往往是以客户的数据库信息来进行市场的分析。数据库信息能够反映客户的市场需求，以及也是售后部门做好市场调查的基础。这些数据库信息，还能够帮助销售部门了解市场的潜在消费需求。

2、做好跟踪工作，分析客户反馈信息。

客服经理通常会处理一些重大的投诉和其他的应急事件，在处理客户投诉的过程中，肯定是需要具备一定的能力和客户的沟通技巧。而最重要的还是在处理完投诉后，必须要做好客户的跟踪工作，可以向客户询问投诉处理的反馈意见。通过客户的反馈信息，从而进行分析投诉的原因，以及制定出相关的客户处理对策。

3、提高客户满意度

经过对客户的投诉处理，维护客户的数据库信息，做好跟踪的工作，分析客户的反馈信息，以上这些工作的目的就是提高客户的满意度。我们知道，现在4S店都是在打服务战，服务好每一个客户，是客服经理的工作职责所在。因此，客服经理必须要在客户服务上下足功夫。提高客户的满意度，不仅仅是满足客户的需求，还能提高4S店的品牌影响力。

4、学习新知识，不断提高自身的技能。

客服经理应该在岗位上学习更多的业务知识，不断提高自身的技能。市场在不断的发展，每天处理的客户问题都是日新月异，如何才能更好地去应付每天的客服工作，那就必须要去学习。一般来说，客服经理所需要具备的能力包括一定的管理能力，良好的沟通能力，灵活处理应急事件的能力，以及必须具备良好的服务意识。