快手小店售后处理全流程

本规则适用于快手小店平台所有商户。

商户除应遵守国家法律法规的规定、与快手小店平台签署的合作服务协议、快手小店相关商户管理规则、快手平台社区管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。

商户应提供的售后服务包括但不限于消费者发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。

售后处理流程

1、仅退款流程

商户审核：消费者申请仅退款服务后，商户应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

商户审核通过：如商户在审核环节判断无需消费者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给消费者。

商户审核不通过：如审核不通过，商户需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。

2、退货流程

商户审核：消费者申请退货退款服务后，商户应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意该退货退款申请，进入消费者退货环节。

商户审核通过：商户审核通过后，消费者按照售后退货地址寄送快递，并在客户端填写发运信息。

消费者退货：商户审核通过需消费者进行退货的，消费者须在10日内将商品寄回并提交运单信息。

如消费者未提交运单信息，系统将在10日内自动关闭售后服务申请。

商户收货：商户在收到消费者寄回的商品后，应当及时拆包收货，商户须在消费者上传退货快递单号10日内完成确认收货，如未及时处理，系统将自动退款。

商户审核不通过：如审核不通过，商户需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。

3、换/修服务流程

如消费者发起退货服务申请的，商户可以在与消费者取得一致后，取消售后服务申请，采取提供线下换/修服务的方式。

消费者在售后有效期内（包含不限于快手小店规则、国家法规、地方法规规定的售后服务期限），提出换/修申请的，商户应予支持，采取提供线下换/修服务的方式。

4、交易纠纷流程

纠纷发起：售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的，交易双方均可提交申请平台介入。

纠纷处理：快手小店依据《快手小店交易纠纷处理规则》要求消费者或商户提供证据证明，交易双方需在要求的时限内提供相关信息。

纠纷判责：快手小店根据交易双方提供证据证明，最终作出的交易纠纷的责任判定。

5、极速退款

开启极速退款后，用户申请仅退款过程中，若订单同时满足下列条件，则系统将自动退款给用户。

订单付款6小时内；

订单金额小于300元；

订单尚未发货（发货指系统内点击“发货”）。