快手小店禁发物品发生纠纷怎么处理

一、禁发商品问题管理规范

为保护消费者权益，维护快手小店开放平台的正常秩序，根据国家法律法规及快手小店平台规则，商家不得出售国家法律法规禁止销售，或快手小店管理要求中禁止销售的商品，具体禁售商品名录详见《快手小店禁发商品及信息管理规范》。

二、禁发商品问题判责及处理

如商家出售的商品违反国家法律法规规定，或违反《快手小店开禁发商品及信息管理规范》相关规定，属于禁止或限制出售的商品，因此问题导致买卖双方产生交易纠纷，快手小店介入将判定商家责任，并按如下原则处理：

1、如商家出售的商品为禁发商品，消费者有权要求退货退款，商家应按自主售后要求为消费者办理退货退款，相关发货及退货运费由商家自行承担。

2、如商家出售的商品为禁发商品，快手小店将按《快手小店禁发商品及信息管理规范》及《快手小店商品推广管理规则》《快手小店经营违规管理规则》相关规则对商家进行违规处理。

3、若买卖双方就禁发商品问题产生纠纷，申请快手小店介入的，平台判定商家出售禁售商品或提供禁售服务的，快手小店将视情形做仅退款或退货退款处理。

三、附则

1、快手小店商户的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商户予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

2、快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。

3、商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

4、本规则于2019年11月1日首次发布，于2019年11月8日生效。

附：FAQ

Q1：如何避免出现禁发商品的纠纷呢？

A1：请商家不要在快手小店平台发布此类商品，若因账户被盗导致此类纠纷，请商家自行联系消费者协商处理，以免产生不必要的后果。

Q2：客户下单后我已经发货了，后来才知道商品是禁发商品，该怎么办？

A2：建议您自行联系客户退回商品，如快手小店介入将支持消费者退货退款，货物请商家自行联系消费者退回。

Q3：我不知道商品是禁限售的，后来才知道但是已经发货了，我该怎么办？

A3：

1、请您先核实您的商品是否属于上述特殊类目商品，若是，则按照交易实际情况处理，请您积极按照快手小店处理原则，配合举证，联系买家协商解决；

2、若您出售的商品并非是上述特殊类目商品，交易快手小店支持退款处理，货物请您自行联系买家退回。

Q4：我确实出售香烟（禁售品）了，但在建立交易时买家是知道的且主动要求购买的，发货给买家后买家表示商品是禁售品，要求不退货退款，我该怎么办？

A4：快手小店介入后将根据交易商品、买卖双方举证以及买家行为维度等各方面进行审核，若买家确实存在恶意行为的，交易支持退货退款，同时您和您的买家都有可能被处罚，请您注意不要出售快手小店禁止或限制出售的商品，以便保障您的权益。