淘宝是很多人创业的首选。如今淘宝商家上千，都是店铺。为什么有的店铺越做越大，有的店铺做了却做不到？其实在处理差评的时候，很多卖家都犯了一个错误，以为一直给买家发消息就是对的。其实这样很不好。处理差评的时候联系买家，但是我不希望你骚扰买家。我很想给买家解决事情。客户不是上帝，是朋友！
在众多的卖家中，有大部分的卖家都会忽略这方面的内容，很多的卖家都认为，买家在购买完商品以后，交易都已经结束了，其实这种看法是完全错误的，网络购物是一个透明的平台，评价管理作为第三方，是具有客观性和直观性。
第一，处理差评的立场
卖家经常用怨念对待给差评的客户，但你想想，我们怨念的回答会让矛盾升级，他们还能怎么办？买家能摆脱差评吗？
差评有一半是第一次买宝贝的新用户，因为老客户会对你有信任，出了问题一定要先通过旺旺联系你。但是一定要注意新客户的差评。随着网购的日益普及，同行之间的竞争也越来越激烈，获取流量的成本也越来越高。获得一个新客户的成本是维持一个老客户的数倍，所以我们首先处理好每一个差评是非常重要的。
有一种叫“呼死你”的工具，有很多卖家将这种工具用在让买家修改差评上，一直不停的给买家打电话，想通过骚扰的方式给买家打电话让买家不堪骚扰，从而修改中差评。
这样的卖家最好尽快制止这种流氓行为。这种处理差评的方式不仅伤害了客户，也伤害了自己的店铺。要知道买家在下单前已经经过精心挑选，买家在很多店铺都选择购买你的宝宝，这证明你的宝宝对他有吸引力，至少和其他家庭相比，他对你的宝宝的好感度更高。
所以中差评可能只是对宝宝某一方面不太满意，简单沟通就能解决。但是如果你用这种骚扰方式，你只会永久失去这个客户，甚至买家还会不断把这种情况扩散到你身边的人身上，对店铺会有一定的影响。所以在处理中差评的时候，并不是要求你去骚扰买家，而是解决买家的问题。
二、差评的分类
在收到差评以后，我们首先是要分析这条中差评的类型，只有这样才能采取相应的应对措施。
1.真正买家的差评
消费者要是对我们的服务或者宝贝不满意的给的差评的话，这种情况就属于真实的差评了，他们的差评往往都是交易中的一个环节出现了一点问题，导致他们在评价的时候不满意，所以才会给出差评，这种类型的客户是我们重点维护的对象，只要你及时的去沟通不满意的地方，并且快速的解决不满意的地方，以后他们就会是你的老顾客了。
A.质量不好或者宝宝描述不符
首先我们要知道，这是我们的错误，我们要非常真诚的给顾客道歉，然后和气的和买家商量解决的办法，如果买家已给出中差评，那我们就可以用一下的话术在中差评底下回复：
“亲爱的，这的确是我们的问题。因为仓库工作人员没有及时对婴儿进行分类，会导致婴儿的一些缺陷产品发送给你。我们欢迎您随时回来交流。来回运费由我们承担，确实给您带来不便。在此，店主郑重承诺，以后购买的买家绝不会出现类似情况。本店承诺一旦出现婴儿质量问题，将永久提供售后服务。”
如果买方要求更换，那么我们应该欣然同意，并主动承担买方寄回的货物的邮费。在接下来的交货中，我们应该更加注意，更加注重检验，更加仔细地检查，以确保客户收到的货物能够得到满意。但是，如果客户两次收到不满意的货物，就很难收回。
如果买家想直接退款，也要表示理解，尊重客户的选择，欣然同意客户的要求，主动承担客户的损失。毕竟我们的失误不能让客户买单，会有很多新手卖家不愿意退货。这时候要提醒自己，虽然这单生意不成功，但是客户可能以后会选择我们的店。如果我们拒绝退款或处理，最终得到的只会是退款纠纷和差评。更严重的是，从那以后我们失去了一个客户，连这个客户的亲朋好友都不会再来消费了。
B.风格不令人满意
这主要是关于客户的问题，但不要觉得客户不讲道理。而是和客户心平气和的讨论，尽量说服客户换货，让客户感受到我们的诚意，给我们的小店留下好印象。
如果买家同意退货但不想承担运费，如果要求不赔偿邮费，可以协商赔偿一半邮费。另外，他可以在给宝宝换衣服的时候送一些小礼物给买家。如果买家拒绝，可以这样回复:
“亲爱的，我们店7天不合理退货一直没变。如果是质量问题，我们会承担你退货换货的往返运费，但是如果不合适，我们会承担退货或者给差评。我们没有更好的解决办法。请慎重选择。”
还有一种情况，买方坚持不退换，要求赔偿。这样的买家一定要在回复里说清楚，7天内没有给我们宝宝提供退货理由，但是买家自己不同意退款，没有给出解决方案。你可以这样回去:
“亲，如果你不喜欢这件衣服我们是提供7天无理由退换货的，但是你不要退换一定要我们做补偿，这个我们真的不能满足你，不是我们的质量问题，你一定要我们赔偿我们办不到啊，请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述，别误拍咯~”
C.物流问题
这是最无奈的情况了，因为这既不是我们的错，也不是买家的错，遇到这种情况第三方或者不可抗力的因素导致货物未及时送达差评的，我们应该及时向买家反映已和快递方联系，希望能够一起解决这件事情。可以这样回复：
“亲爱的，这件事的确是我们的问题。我已经联系了快递老板。他让我向你转达我的歉意。如果你下次再来店里，他会亲自帮你打包，尽快寄出。对不起，亲爱的！本来拆包的瞬间是最幸福的，会麻烦你。如果宝宝有什么问题，请及时联系我们，我们会优先处理！”
D.客服人员态度差
不要急着解释这个问题，先真诚的向客户道歉，因为不了解不要轻易下结论，先用回复稳定买家，然后从客服了解情况再来找买家解决。可以这样回复:
“亲爱的，真的很对不起，由于我们的客服团队服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重地想您道歉，对您无理的客服我们已经严厉的批评过了，扣了半个月的工资，我们一如既往地履行7天无理由退换货，30天内保修，90天内提高售后服务的承诺，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺直接找我。”
2.恶意差评
恶意评价指的是买家，同行竞争者等评价人以给予中，差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为，淘宝网恶意评价受理范围如下：
A.不合理要求:要求双方的旺旺号提供证据证明评价者以不良评价为前提，利益方面的不良评价谋取额外金钱或其他不正当利益。
b.买家胁迫：专业给中差评，并且通过中差评获取额外钱财或是不当利益给出的评价，也就是我们常说的职业差评师。
C.同行:与同行交易后给出的中差评
D.第三方欺诈:由第三方欺诈产生的评价
E.信息披露或滥用
未经授权在评论或解释中发布他人信息，在评论或解释中使用辱骂或辱骂性语言，损害社会文明，淘宝会删除评论或解释中的部分辱骂或辱骂性文字，但评价不会删除。
对于以上情况，可以直接在淘宝维权，登录“淘宝首页-联系客服-自助-违规受理-不合理评价”人工在线渠道。
当然，也不能完全靠着官方。当看到差评的时候，也要第一时间的进行处理和回复，面对讹钱的差评师，同行竞争情况，我们的态度要坚决，确定了买家是同行和职业差评师以后，在中差评下可以明确的指出他们同行或者差评师的身份，并且提醒买家不要相信这样的中差评，并且保证自己的店铺要是有任何问题都可以七天无理由的退换。
三、处理中差评的要求
了解了中差评的不同处理方式后，不知道卖家有没有从以上内容中提炼出一些处理中差评的要求，然后我们来总结一下。
1.及时性
什么是时效性:在最短的时间内了解最新的中差评，及时联系买家。有处理中差评经验的卖家都知道，买家给出中差评后，在较短的时间内与买家联系沟通，解决中差评的效率最高。时间越长，解决的可能性越小，赔偿的可能性越大。
2.时间点
和买家沟通的时候一定要注意沟通的时间。工作时间没人会有时间处理差评。我们应该从买家的角度考虑问题，在他们方便的时候沟通。这样才能有效降低挂机、拒接甚至被骂的概率。
3.适当的补偿
一般情况下，很多淘宝卖家对售后客服规定的赔偿标准是5~10元，有的会送打折卷，下次贴，送小礼物等。在此，提醒所有卖家在提出赔偿时不要操之过急，首先要了解买家想怎么解决，然后判断赔偿方式，不要一概而论，否则买家会得寸进尺，提出更高的赔偿金额。
4.记录中的差评
每一次中差评都是一个警示，提醒我们需要改正的地方，所以如果店铺越来越好，中差评的记录和分析是必不可少的。
A.记录差评中提到的一些问题并记录下来
B.以成功解决中间差异为例，培训客户服务
C.记录买家恶意差评的信息，并添加到黑名单中，防止再次购买店铺宝贝。
做好中差评的数据分析，发现重点和集中的问题，反馈给相关部门，形成良性循环。
卖家心里一定清楚，删差评不是我们的最终目的。删除差评的方法虽然很多，但都是治标不治本，不要把心思都放在淘宝投诉删除差评上。真正的办法是改变自己。
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