抖音大件商品争议处理细则​商品及行为规范

商品及行为规范

1 商家发货或消费者退货需要对方到指定地点提取的，应当事先征得对方同意，否则收货方有权拒签。

2 商家可在大件类商品详情页面或在消费者下单后通过飞鸽等方式进行“验货签收”提醒。商家发货后，消费者可事先准备查验或搬运商品所需相关工（载）具便于当场检视商品；客观上当场验视商品条件有所欠缺的（如物流点自提、送货至楼下等），应当在签收商品后及时查验。

3 大件类商品发生退货退款、换货、维修事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：

3.1 非消费者原因：

（1）交易订单系商家提供送货上门并安装服务的，由商家联系物流上门至消费者处卸载及取回商品，且不得向消费者以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由商家承担；商家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的，交易支持退款消费者，货物由商家自行联系消费者协商处理；

（2）交易订单非系商家提供送货上门并安装服务的，商家能够联系物流至消费者处上门拆卸及取回商品的，依照上述第2.3.1条第1款处置。

商家无法做到上门拆卸及取回商品的，由消费者办理退货事宜，消费者因退货产生的必要费用由商家承担。商家对该必要费用产生争议的，应当先行签收商品，平台将结合实际情形对该费用的承担作出处理。

3.2 消费者原因：由消费者办理退货事宜并承担退货产生的必要费用。

必要费用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费，该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。

4 商家销售商品所在或应当在一级类目为平台“住宅家具”或“商业/办公家具”，平台判定商家应当承担换货、补寄服务的，商家须在7天内将商品交付物流或上门更换；平台判定商家应当承担维修服务的，商家须在30天内完成维修并交付物流或上门完成维修；商家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。

5 因商品质量问题导致的换货，商品售后有效期自换货之日起重新计算。

6 本标准是大件类商品售后政策的基本要求，平台鼓励商家作出更有利于维护消费者合法权益、高于本规则的售后承诺，若国家相关法规或商家承诺高于本规则，商家应按照国家标准或约定事项提供相应服务。