客服必备的五大技能是什么

客服是电商平台的重要组成部分，客服不仅要为客户提供优质的服务，还要能够处理各种突发情况，维护企业的形象和声誉。那么，客服必备的五大技能是什么呢？

客服必备的五大技能是什么？需要具备哪些素质？

1、态度要好

这是客服的基本素质，也是影响客户印象的第一要素。客服要保持热情、友好、耐心、礼貌、诚恳的态度，对待每一个客户都要尊重、关心、体贴，给客户留下良好的感觉。

无论遇到什么样的客户，都不要发脾气、顶嘴、冷漠、敷衍，要把微笑溶入声音，把真诚带给客户。

2、熟知平台规则及流程

这是客服的专业知识，也是提高工作效率和质量的保障。客服要熟悉平台的各项规则、政策、活动、优惠等信息，以及订单处理、售后服务、投诉处理等流程，能够准确无误地为客户提供咨询、解答、办理等服务。

遇到复杂或特殊的情况，要及时与相关部门沟通协调，寻求解决方案。

3、对自家产品的足够了解和熟悉

这是客服的业务知识，也是提升客户信任和满意度的关键。客服要了解自家产品的特点、功能、优势、适用范围等方面，能够根据客户的需求和喜好，推荐合适的产品，解释产品的使用方法、注意事项等，增加客户的购买欲望和使用体验。

同时，也要关注竞争对手的产品情况，做好差异化和优势化的分析和展示。

4、善于运用沟通话术

这是客服的沟通技巧，也是提升工作效果和水平的手段。

客服要掌握一些基本的沟通话术，如开场白、倾听技巧、提问技巧、回答技巧、引导技巧、转换话题技巧、结束语等，能够根据不同的客户类型和情绪状态，灵活运用合适的语言表达方式，建立良好的沟通氛围和关系，达到沟通的目的和效果。

5、紧急情况应对措施*

这是客服的应变能力，也是处理问题和危机的能力。客服在工作中难免会遇到一些紧急或棘手的情况，如系统故障、商品缺货、物流延误、恶意投诉等，这些情况都需要客服及时应对和处理。

一名合格的客服，需要保持冷静和理智，不慌不乱，按照规定进行操作，并及时向上级或相关部门汇报情况，尽量减少一些损失和影响。