双11发货慢客服话术

双11，这个全民购物狂欢节，让无数消费者跃跃欲试，但也让物流和客服人员倍感压力。其中，发货慢的问题更是让顾客心生疑虑。作为一名专业的客服人员，如何巧妙应对顾客的疑问，缓解他们的焦虑情绪，是我们需要掌握的技能。下面，就让我们一起探讨一下双11发货慢客服话术的技巧。

一、了解顾客心理

在解答顾客关于发货慢的问题之前，我们需要先了解他们的心理。一般来说，顾客在遇到发货慢的问题时，可能会有以下几种心理：

1. 焦虑情绪：担心商品无法在规定时间内收到，影响自己的使用。

2. 质疑品牌：认为发货慢是品牌服务质量不高的表现。

3. 期待补偿：希望得到相应的补偿或解决方案。

二、掌握客服话术技巧

了解了顾客心理后，我们可以根据以下技巧进行应对：

1. 表达理解与歉意

当顾客询问发货慢的问题时，首先要表达对他们焦虑情绪的理解，并表示歉意。

例：

> “您好，非常理解您在发货慢这个问题上的焦虑，我们深感抱歉给您带来了不便。请您放心，我们会尽全力确保您的商品尽快发货。”

2. 解释原因

在表达歉意后，要耐心解释发货慢的原因，让顾客了解实际情况。

例：

> “目前我们正处于双11高峰期，订单量激增，导致发货速度有所放缓。我们会优先处理紧急订单，请您耐心等待。”

3. 提供解决方案

在解释原因的要为顾客提供切实可行的解决方案。

表格：

4. 鼓励顾客理解

在提供解决方案后，要鼓励顾客理解当前的情况，并感谢他们的支持。

例：

> “请您理解，我们一直在努力提高发货速度，也希望您能给予我们一些时间。感谢您的理解与支持，我们会竭诚为您服务。”

5. 关注顾客反馈

在处理完发货慢的问题后，要关注顾客的反馈，了解他们对解决方案的满意度，以便不断优化我们的服务。

三、总结

双11发货慢是不可避免的问题，但通过掌握合适的客服话术，我们可以有效地缓解顾客的焦虑情绪，提高他们的满意度。在实际工作中，我们要根据具体情况灵活运用这些技巧，不断提升自己的服务质量。

祝愿大家在双11购物狂欢节中，都能收获满满，享受愉快的购物体验！

淘宝客服双11话术整理如下：

首先，双11作为电商年中的大促销活动，对于淘宝客服而言，是一次挑战也是一次机遇。在这个特殊时期，客服的话术需要更加精细和周到，以应对大量的咨询和订单。

在迎接顾客时，客服可以使用热情洋溢的开场白，如：“亲，欢迎光临！双11大促来袭，全场惊喜折扣，等您来挑选！”这样的话术能够迅速拉近与顾客的距离，同时突出双11的优惠活动，激发顾客的购买欲望。

当顾客咨询商品详情或优惠活动时，客服应耐心细致地解答，并主动提供相关信息。例如：“亲，这款商品是今年的爆款，双11期间限时折扣，机会难得哦！您可以先加入购物车，活动当天看看是否有额外的优惠。”通过这样的话术，客服不仅解答了顾客的疑问，还巧妙地引导顾客进行购买。

在面对顾客关于物流、售后等问题的咨询时，客服应保持冷静和专业，给予明确的答复和解决方案。比如：“亲，双11期间物流可能会有所延迟，请您耐心等待。如有任何问题，售后团队会第一时间为您解决。”这样的话术能够增强顾客的信任感，减少因物流或售后问题而产生的纠纷。

此外，客服还可以利用一些幽默风趣的话术来调节气氛，缓解顾客的购物压力。比如：“亲，双11购物狂欢节，您是不是也挑得眼花缭乱了呢？别担心，我们的推荐榜单和购物指南会帮您轻松选购！”

综上所述，淘宝客服在双11期间的话术需要兼顾热情、专业与幽默，以提供优质的购物体验，促进销售的提升。通过精心整理和运用这些话术，客服团队将能够更好地应对双11的挑战，为店铺赢得更多顾客的好评和忠诚。

第一招：合理准备客服人手

1、双11当天客服总接待量预估

店铺可以根据往年双11当天客服接待量与往年双11前一段时间（比如10月份）的客服日接待量做对比，发现趋势规律，从而结合今年双11前的客服接待量情况预估出今年双11客服总接待量。

计算方式：

今年双11客服总接待量=今年10月客服日均总接待量（往年双11客服总接待量/往年10月客服日均总接待量）

以上方式比较适合经历过双11店铺，对于没有历史数据支撑的一些店铺，比如新开店铺，双11当天接待量的变化比值还可以参考赤兔最近几年统计的店铺双11当天与当年10月日均客服接待量变化情况，仅供参考。

2.计算所需客服入手

通过预估双11当天客服总接待量，在结合店铺客服饱和日接待值（保证服务质量前提下的客服饱和接待量），可以计算出双11当天所需的客服人手。

计算方式：

所需客服人手=双11客服总接待量/单客服饱和接待量

第二招：制定双11客服激励方案

这里主要为大家介绍两种针对双11的客服激励措施，可同时应用于客服个人团队激励与客服分组PK奖励。

1.双11整点时段-实时整点奖励

方案描述：通过双11当天指定时段的客服销售额排名及变化情况，进行针对性奖励，如设置午夜销冠、黎明之星、持续提升奖、高峰英雄等奖项，并在当天进行实时播报获奖情况，大大增加客服当天的活动参与度与积极性。

方案特点：实时性强，激励可持续性强，对客服个人或客服分组来说即使这个时段落后了，下个时段做的好照样可以获得奖励。

如何操作？

通过赤兔实时绩效工具内的“分时绩效”模块，可以快速地查看指定时段售前客服团队的“销售额”数据情况，通过销售数据即可快速决出销售之星。

2.双11全天-全天奖励

方案描述：针对双11全天的客服综合指标、单项销售指标或单项服务指标排名情况，进行针对性激励措施，例如单项突出奖、全能王奖等。

方案特点：更加全面的体现客服全天的表现。

如何操作？

A.设定综合考核指标分值（这里以抽取销售额与平均响应时间指标为例）：

B.计算客服双11当日综合绩效得分

PS：奖品参考：除了直接的物质奖励，还开业引入如“带薪假期”作为奖励。

第三招：客服双11排版制定

客服当天的排班的制定可以结合当天的店铺流量分布情况（可参考上图所示），我们可以看出，整个活动持续将近30个小时，建议分3个班次，主力2个班次，低峰时段1个班次；3个班次交叉轮班。

建议排班：

PS：有条件尽量安排客服坚守在公司，提供固定的休息场所，流量高峰时有需要的情况可临时抽调休息的人手。

第四招：售前客服工作效率提升

1.活动玩法提前消化

客服需要对店铺双11活动的玩法进行提前熟悉与消化，最好可以让店铺的运营同学对客服人员进行活动要点培训，避免因客服对活动不清楚带来投诉、差评、退货等情况，也避免活动进行中针对这块不必要地内部反复沟通。

2.大促针对性话术准备

A.欢迎+等候语

参与话术：亲，您好，店铺全场5折包邮！目前咨询量过大，不能及时回复，请您谅解，为节省您的时间，请尽量自助购物，店内能拍的就是有货的。如需要发票，请备注里添加发票抬头，谢谢。

B.结束语

参考话术：亲，感谢您对本店的支持，我们会在X天内尽快给您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，欢迎再次光临。

C.突发状况（如平台无法付款或商品库存异常等情况）

参考话术：亲，很抱歉，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，目前正在跟进该问题的解决状态，请您耐心等待。

3.热点商品常见回答准备

针对进入双11平台会场的商品、店铺的爆款以及参加聚划算等热点的商品，提前整理好围绕该商品的热点问题，储备解答话术，服务过程中可以大大提升针对该商品咨询的解答速度。

4.使用工具提效

在双11当天，以下几个方面的操作需求会非常大：

A.快速辨别买家情况，快速了解新老客户、等级、购买情况等信息；

B.快捷处理改价改邮改地址改备注；

C.快捷短语快捷调用；

D.快捷推荐关联商品；

E.快捷调用商品知识。

因此需要利用相关的工具进行针对性的效率提升，这里推荐大家可以使用客服全能插件-赤兔魔盒，涵盖了以上所有的功能；

第五招：提前做好售后服务准备

经历过双11大促的人都知道把售后问题处理好将大大提升店铺后续的竞争力，反之店铺将一蹶不振。

1.查件

提前培养客服利用旺旺插件快速查询物流信息，一键转发。

指定接口人对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，安排售后客服主动联系客户说明情况，请求谅解并给出解决建议以及征集客户的意见。

有条件的店铺可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿，减少客户因为物流情况而给出中差评，导致DSR评分下降。

2.物流异常常见处理方式。

由于发货的情况不可控，在大促的时候很可能发货延迟，爆仓等现象，处理不当会造成比较严重的客户投诉、差评等情况。对于这类情况，建议商家第一时间通过旺旺或短信渠道通知客户，做好事件预防：

A.筛选出受快递影响的客户群体；

B.编写物流异常短信文案，并通过CRM工具（如：孔明CRM）推送给相应的客户群：

短信参考：

发货延迟的情况：亲爱的<真实名字>，遗憾的通知您，您所在的区域受到了快递爆仓的影响，我们会跟踪最新快递情况并及时通知您，谢谢您的理解与支持。

3.退换货

大促期间因为冲动消费、尺码问题、跟预期不符等问题导致退换货会大幅提升，建议提前制定完善的退换货流程，在商品详情页进行展示，或将退还货流量连同包裹发送给客户，引导客户按流程自助完成退换货，提升效率与体验。

PS：有条件的店铺还针对销量比集中的中山区域设置临时仓库，提前将销量比较大的相关产品备在该仓库，防止途中的原因导致快递速度变慢。

预售是一种常见的锁定销售模式，但如果发生预售尾款未付的情况，不仅会浪费之前的营销投入，同时会导致大量买家的售后服务，为了让用户尽快支付预售尾款，商家可以主动出击，发送短信进行提醒。下面这些话术，商家可以参考一下。

设置自定义催付话术，比如

1，针对【爆款/新款/活动款/直播款等】

例如：亲，您看的这款补水面膜在直播间是最低价哦，先到先得，赶快下手吧!

2，针对【特定人群】

例如：亲，这件衣服是店铺的经典款，新人下单可用10元专享购物金!穿上保证您美美哒!

3，针对【场景-库存】

例如：请这款裙子是爆款哦，库存优先。请尽快付款!

4，针对【场景-物流】

例如：亲亲，现在下单4点前就能发货，明天就可以到您手中啦!

更多催付话术模板参考

1、亲，非常感谢您选择了XXX店，您的订单已经收到了，您付款后今天就可以帮您发出了!希望您能尽快收到心爱的宝贝哦!

2、亲，非常感谢您对XXX店的信任，看到您的订单还没有付款，亲有什么疑问都可以咨询我哦!

3、亲，请问您购买的是XX款的宝贝吗?，先跟客户确认一下，然后告诉客

户说这款宝贝我们库存不足了，问客户需不需要帮她包装好，放到一边，付款后马上就可以帮客户发出了!

4、亲，您还是对这款宝贝的尺寸不放心是吗?小店都是支持七天无理由退换呢，亲可以买一个运费限，收到不合适，亲退回来也不需要承担运费呢!

5、亲，非常感谢您对我们的支持，亲的宝贝已经帮您打包好了，我们XXX时间点发货，您付款遇到任何麻烦都可以跟我联系哈

6.亲爱哒，

请问对于我的介绍，还有什么疑问吗?很乐意为您服务~我们仓库每天发货的时间是下午4点钟，超过时间后，将会在第二天发货，现在购买有小礼物赠送，数量不多先到先得，如果有需要可以尽快拍下付款哦~

7.亲爱哒，您看好可以下单的哦本店正品保证，支持退换货，赠送运费险，您看我们的销量和评价!选择我们肯定不会错的哦!

8.活动催付：全年最低价，过了今天就不会有,喜欢还请请您去尽快下单哦，先支付订单优先发货哦

9.亲爱哒，请问还有什么疑问吗?有任何问题都可以联系我的呢，为您服务是我的荣幸，如果没有什么疑问就可以拍下付款哟，付款后我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，售后有任何问题，也可随时联系我们，谢谢您对我们的支持哟~!

10.亲亲，看您这边一直没有下单，是对我们的产品有疑问还是对我们的服务不太满意，或者其他原因呢?麻烦您看到留言回复下哦，抱歉耽误您宝贵的时间啦~感谢您的理解与支持，么么哒。