客服回复注意事项有哪些

我们知道客服回复对于促进转化率有着非常重要的作用，他也是我们店铺形象的一部分，很多平台都把客服响应时间作为店铺考核的一部分，这也充分说了客服对于店铺运营的重要性。在客服回复买家问题的过程中也有一些注意事项，需要我们去避开，否则将会导致店铺违规处罚，具体有哪些情况，一起来看看吧！

一、辱骂买家

作为客服，辱骂用户是大忌，一旦客服辱骂骚扰用户，轻则影响店铺评分，重则平台将终止合作！当用户语气不佳时，客服该怎么做？

1、让买家意识到骂客服是不能够解决问题的，给出解决问题的方案。

第一步：让买家冷静。

第二步：表达尊重理解。

第三步：商量解决方案

第四步：提供解决方案

第五步：及时行动，解决问题。

2、遇到无理取闹的买家，可以在客服聊天页面拉黑或者举报该买家。

举报成功后，该买家发送的消息不计入您的回复率；拉黑后，该买家的消息将不会发送给店铺的任何客服，统计系统将不再统计其信息，但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。（注意：举报拉黑买家的时候无需给买家发送“我要向平台拉黑、举报你”等威胁语句，以免激化矛盾。）

二、诱导非官方交易

诱导非官方交易即商家主动诱导拼多多用户或接受用户的要求，通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款。一言以蔽之，我们所有的交易都要通过平台完成。平台也为针对此项规则，推出了“小额打款”与“发红包”功能。

譬如，你发现买家多付了钱，或者因为售后问题需要对买家进行补偿，你可以在拼多多商家【管理后台】-【售后管理】-【小额打款】处发起“小额打款”；而当你发现买家少付了钱时，可在聊天页面使用“小额收款”功能，也可以引导用户在聊天页面，使用“发红包”功能。

三、过度承诺

如果你的商品/服务没有办法达到买家的要求，可千万别向买家承诺呀。譬如，例如买家购买定制商品，平台规则不支持退货，但如果你自己承诺可以退，那……这锅还得你自己来背啊！一旦出现了上述类似场景，买家在售后申请平台介入时，平台客服会站在用户这一边，给予相应的判决，后果由商家自行承担哦！

四、长时间不回复买家

对于新店而言，每一位顾客都非常宝贵，因此，如果面对前来咨询的客户，我们不能第一时间回复，直接的损失就是客户流失。同时我们平台对商家客服也有“三分钟人工回复率”考核，影响了客服数据指标，将影响店铺权重，从而影响店铺的曝光率哦！并且回复不及时对于用户购物体验也是非常不好的，影响转化率。

以上就是拼多多客服在服务买家的过程必须避开的违规行为啦，想要了解更多电商干货，记得关注九头蛇。