抖音异常评价申诉说明

该功能将于4月8日起陆续上线，上线时间以商家后台显示为准，未开放功能的商家请耐心等待。

一、异常评价申诉

为保障商家经营服务体验，平台将为商家提供异常评价申诉入口，保障商家合理权益。商家可对发表时间不超过30天的异常评价发起申诉流程。

二、申诉流程2.1 发起申诉

进入商家后台-订单-评价管理，点击评价内容右侧的“申诉”，即可发起申诉。

2.2 填写申诉单2.2.1 选择申诉类型

请根据申诉界面选择该申诉评价对应的类型。准确选择申诉类型能帮助商家成功申诉。

2.2.2 填写问题描述

问题描述建议包含以下方面内容，清晰完整、能有效反映问题的描述也能帮助商家成功申诉。描述字数不超过100字。

该评价有什么异常问题？

为什么认为该评价有问题？

有什么凭证可以证明该评价有问题？

举例：买家用差评要挟返现。买家购买面膜后，联系我们要求返现20元，否则差评。已提供飞鸽记录截图。

2.2.3 上传凭证

商家可在此上传凭证，如飞鸽聊天记录截图等，辅助平台审核人员进行判断。最多可上传6张图，图片大小不超过5M。需要举证超过6张图的商家可使用拼图或长图的形式进行上传。

凭证要完整

请商家提供与买家双方完整的聊天记录；需有完整的前因后果，开始和结束时间；截图需超出聊天框，不合格的举证会被驳回。

凭证要真实

-确保聊天记录与所投诉评价为同一订单，无法确认的举证会被驳回；

-若举证为除飞鸽外的软件聊天记录，需提供为何使用其他软件（如微信/QQ等）沟通的证明，需提供双方个人信息截图（如微信号/QQ号等），不能提供证明的举证会被驳回；

-若为短信沟通，需保证买家号码与短信号码一致；需保证短信截图完整，包括号码、时间等信息；

-务必确保聊天记录为真实对话，人为编辑的举证会被驳回且不再受理申诉。

举证要有效

聊天记录中，买家需为主动要挟的一方，需存在明确的与索赔、胁迫有关的字眼，无以上特征的举证会被驳回。

场景举例：买家联系商家表示，①可以把中/差评改为好评，但要发50元红包；②收到货了，先给返现50元，不然就打差评；③收到货了，要仅退款不退货，不同意就给差评；④收到货但不想要了，可以退货退款，但要额外给50元红包，否则给差评。

2.3 关注申诉进度

处理时效：商家成功发起申诉后，平台将在1-5个工作日内处理商家的申诉信息，并反馈申诉结果。

查看结果：商家可在该申诉详情查看结果。

再次申诉：同一条评价只支持一次申诉，不支持再次申诉，请商家慎重、完整进行举证。

三、处理结果

平台将对申诉成功的评价采取处理措施，对应的评价数据将进行重新核算。