抖音图书音像类商品争议处理细则举证标准及判责标准

1.举证标准

1.1 针对肉眼可识别的情况：消费者可提供商品问题的图片、视频等证据，需要清晰可辨识。

1.2 针对肉眼无法识别的情况：消费者可提供依据《出版管理条例》《印D产品质量评价和分等导则》以及图书编校差错率以及其他符合图书文娱类等权威检测凭证，举证内容包括但不限于国家认可的检测机构、品牌官方售后出具的具有国家资质认证的商品质量检测凭证。

1.3 若商户对消费者举证内容有异议，可进行反举证，提供异议可依据《出版管理条例》《印D产品质量评价和分等导则》以及图书编校差错率以及其他符合图书文娱类等权威检测凭证，举证内容包括但不限于国家认可的检测机构、品牌官方售后出具的具有国家资质认证的商品质量检测凭证。

1.4 若是境外出版物，则需要提供从依法设立的出版物进口经营单位的进货凭证：形式暂不限制，可以为进货单、发票。但必须盖有出版物进口经营单位的公章且商家必须取得境内出版物相应的资质。

附：ISBN编码查询网址https://pdc.capub.cn/

2.判责标准

若买卖双方就上述售后问题产生争议，申请平台介入的，平台将根据本标准内容进行判定：

2.1 经平台介入判定消费者证据有效，且商户未进行充分反举证的，将判定商户责任，商户应为消费者办理售后退换货服务，由此产生的运费由商户承担。

2.2 如商品符合保障范围的，商户应为消费者办理售后保障服务，非消费者使用不当导致的问题，相关运费由商户承担。

2.3 电子书，报刊类等可不支持七天无理由的商品经平台介入判定商品出现质量问题，商家应积极协助消费者在48H内解决争议问题，商家与消费者另行约定的除外。如在48H内或约定时间内商家未协助消费者正常使用或商家拒绝配合的，平台电商平台有权支持消费者退货退款或相应比例退货退款的要求。